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Am besten lernen wir doch durch Anschauungsbeispiele aus der Praxis – und zwar gerade den Umgang mit Kunden. Und wie sonst sollten wir den besser lernen, als wenn wir selbst Kunden sind und das Verhalten derjenigen analysieren, die uns etwas verkaufen wollen. Wer kennt nicht den penetranten Verkäufer, der einen so lange beschwatzt, bis wir entnervt die Flucht ergreifen.? Oder den “netten” Angestellten, der uns am Telefon lautstark seinen Spruch entgegentrompetet (Marke: mir fällt das Ohr ab) – dabei brauchten wir doch eine kleine Information. Aber es gibt auch Beispiele, bei denen uns der Umgang mit Kunden negativ auffällt, weil z.B. Kundenservice gar nicht erst vorhanden ist.

Klar ist: Wenn wir bewusst und offen durch die Welt laufen und die zahlreichen, täglichen Anschauungsbeispiele ein wenig analytisch betrachten, erfahren wir praktisch aus erster Hand, welche Marktingmethoden auf Kunden positiv wirken – und wir stellen auch immer wieder fest, wie man mit seinen Kunden besser nicht umgehen sollte. Vermutlich fallen uns aber die negativen Dinge eher auf als die positiven – das ist völlig normal, aber ein Grund mehr auch mal bewusst auf die positiven Dinge zu achten.

Aus diesem Grund werde ich in der neuen Rubrik “Umgang mit Kunden – Anschauungsbeispiele” von nun an in loser Folge in den nächsten Tagen und Woche einige Anschauungsbeispiele veröffentlichen, positive wie negative. Und auch Sie können mitmachen: Posten Sie Beispiele oder schreiben Sie mir, wenn Sie weitere Beispiele kennen und finden.

Die Beispiele sollten von realen Unternehmen stammen, aus deren Fehlern und von dessen Vorbild man gut lernen kann, wie man es (nicht) machen sollte. Viel Spaß mit der neuen Reihe!

Ein Bonner Verkehrsunternehmen zeigte mir unlängst, wie man seine Kunden ganz hervorragend loswerden kann. Daraus habe ich die folgenden acht Ratschläge zum Kundenvergraulen entwickelt – mit ein wenig Ironie gewürzt selbstverständlich. Wenn Sie also keinen Wert mehr auf Kunden legen, sollten Sie die folgenden Tipps unbedingt beherzigen, wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert.

• Nehmen Sie Ihre Kunden nicht ernst und unterstellen Sie ihnen, dass sie lügen
• Seien Sie so unfreundlich und pampig wie möglich. Am besten gelingt Ihnen das vermutlich an Tagen, an denen ohnehin schon alles schief lief – oder aber Sie sind ohnhin ein Mensch mit einer niedrigen Frustrationstoleranz. Der Kunde soll ruhig merken, was er vom Beschweren hat.
• Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie nicht wissen, was Sie da eigentlich tun. Fragen Sie Ihren Kunden: “Was soll ich denn machen?” – auf dieses Weise schieben Sie die Verantwortung dem Kunden zu und sind fein raus. Dass der Kunde sie für jemanden hält, der seinen Job nicht beherrscht, braucht sie nicht zu kümmern.
• Reden Sie sich heraus: “Wir haben soundsoviele Kunden/Produkte/Dienstleistungen” (die Liste ist unendlich erweitererbar) – “denken Sie, da kann ich mich um alles persönlich kümmern?” Der Kunde durchschaut mit etwas Glück Ihr billiges Ablenkungsmanöver und beschwert Sie nie wieder.
• Erzählen Sie dem Kunden Dinge, die ihn nicht interessieren. Eigentlich will der Kunde nur eines: Sehen, dass Sie sich um seine Angelegenheit kümmern. Wenn Sie stattdessen irgendetwas anderes erzählen, wird der Kunde entnervt von Dannen ziehen.
• Bieten Sie keine Entschädigung. Studien zeigen: Die meisten Kunden sind schon zufrieden, wenn man ihnen einen Ausgleich, egal welchen anbietet – und zwar ohne dass er danach fragt. Wenn Sie selbst für eine Kleinigkeit zu geizig sind, ist das die effizienteste Methode, den Kunden unzufrieden zu machen.
• Sorgen Sie dafür, dass eine Beschwerde gar nicht erst ankommt. Machen Sie Ihrem Kunden das beschweren so schwer wie möglich (besetze Telefone, teuere Hotlines, umständliche Mailformulare, Beschwerden, die Unterwegs verloren gehen – Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt). Denn was Sie nicht wissen, macht Sie nicht heiß – nur den Kunden.
• Besonders geschickt: Nennen Sie Ihre Beschwerdeabteilung Qualitätsmanagement. Der Kunde denkt dann zunächst, es ginge Ihnen wirklich darum, sich um sein Anliegen zu kümmern – und sucht mit etwas Glück, wenns schief geht, den Fehler bei sich.

Es gibt auch positive Beispiele, aus denen man den Umgang mit Kunden lernt. Und man mag über so manchen Discounter sagen, was man will, aber offenbar ist hier der Kunde König. Die Verkaufserfolge sprechen für sich.

• Was tun, wenn man als Händler auf einen Artikel drei Jahre Garantie gegeben hat, aber der Zulieferer inziwschen Insolvenz angemeldet hat und keine Ersatzteile mehr zur Verfügung stehen? Man bietet ohne Umschweife an, den Artikel gegen volle Rückerstattung zurückzunehmen.
• Was tun, wenn der Kunde den Artikel nich zurückgeben will, weil er keinen gleichwertigen Ersatz zu dem Preis bekäme? Man handelt freundlich und kompetent eine Art Preisnachlass aus und gibt dem Kunden einen Warengutschein über eine Teilsumme.
• Fazit: Zufriedene Kunden kaufen wieder.

Und hier zur Abwechslung wieder ein eher negatives Beispiel – sehr zur Nachahmung empfohlen, falls man Kunden vergraulen will. Denn Kunden erwarten nunmal einfach, dass man sich ihrer annimmt.

• Lehnen Sie die Verantwortung für einen Schaden/Defekt rundweg ab: Sie sind nur der Zulieferer/Zwischenhändler/Dünbrettbohrer/Transporteur/Zusteller/Abkassierer oder keine Ahnung was.
• Zeigen Sie sich erstaunt, wenn der Kunde von Ihnen erwartet, Sie an die zuständige Stelle weiterzuleiten: “Wer ich?”
• Zeigen Sie sich nur widerwillig bereit, den entsprechenden Ansprechpartner herauszufinden: “Eigenlich ist das ja nicht meine Aufgabe..”
• Zeigen Sie Ihre Inkompetenz, aus einer Fülle von Daten den passenden Datensatz herauszusuchen: “Ich habe keine Ahnung wie ich das machen soll…”

Heute wieder ein Beitrag aus meiner kleinen, erfolgreichen Reihe “Umgang mit Kunden” – und ein Beispiel dafür, wie man es nicht machen sollte. Es geht um die Produkteinführung eines neuen Sparangebotes einer großen Bank.

• Führen Sie zunächst ein Produkt mit vollmundigen Versprechungen ein
• Instruieren Sie dann Ihre Mitarbeiter, nur halbwahre Auskünfte zu dem Angebot zu geben. Oder noch besser: Informieren Sie Ihre Mitarbeiter auch nur halb.
• Schaffen Sie ein kompliziertes Coupon-System, das auch Ihre Mitarbeiter nicht durchblicken
• Lassen Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten, ihr Produkt zu bekommen, das verwirrt garantiert.
• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter falsche und sich widersprechende Aussagen zu diesem Vertriebsweg mach.
• Legen Sie einen End-Termin für den Erwerb des Produktes fest und schaffen Sie verwirrenderweise noch einen zweiten Termin, der auch Endtermin ist.
• Installieren Sie dann eine 0180X-Nummer, die Ihre Kunden auch wirklich etwas kostet
• Und nun freuen Sie sich, wenn viele verwirrte Kunden anrufen und Geld in Ihre Kasse, bzw. die Ihres Callcenters bringen.

“Ich bin Unternehmer, die Kunden haben brav zu kaufen und die Klappe zu halten.” Nach dieser Devise handeln trotz Wirtschaftskrise in Deutschland offenbar noch viele Unternehmen, die längst noch nicht kapiert haben, dass die Maximen der neuen Wirtschhaft anders lauten: Nämlich Kunden als Menschen zu sehen, die helfen, Fehler zu finden und Schwachstellen auszumerzen – prduktives Beschwerdemanagement eben.

Das ist mir klar geworden, als ich mich kürzlich bei meinem Telekommunikationsanbieter beschwerte – und zwar bei einem, der für seinen Kundenservice eine Auszeichnung gewonnen hat. Und auch nicht wegen einer Kleinigkeit, sondern weil die einfach entgegen meines Auftrags vergessen hatten, bei meinem Altanbieter zu kündigen und der Vertrag ohne mein Wissen weitergelaufen war.

Was einem so passiert als Kunde

Als ich nun die doppelten Kosten erstattet haben wollte, wurde ich zunächst mit einem Standardbrief abgespeist, nach dem man die Kosten nicht erstatten könnte – und dann folgte die Erklärung, warum das so gemacht worden sei. Auf meine Beschwerde, dass man beim telefonischen Vertragsabschluss einen Fehler gemacht habe, wurde überhaupt nicht eingegangen.

Auf einen Anruf meinerseits erhielt ich nun die Auskunft, ich müsse mich schriftlich beschweren, und zwar per Brief oder Fax und mit Unterschrift. Wenn ich das nicht täte, könnte ich eben nur die Standardantwort bekommen. Das macht m.E. überhaupt keinen Sinn und ist reine Kundenschikane.

Es geht auch anders

Ich rief also nun etwas energischer, aber nicht unfreundlicher, die Selbständigen-Hotline an, insgesamt drei Versuche, weil ich den Leuten nicht gleich erklären konnte, dass die DSL-Hotline mir nicht weiterhelfen konnte.

Schließlich hatte ich einen freundlichen Mitarbeiter am Apparat, der die Sache in fünf Minuten zu meiner Zufriedenheit regeln konnte. Und was trug er in sein Formular ein: Der Kunde eskaliert! Auf meine Nachfrage erklärte er mir treuherzig, dass das im Jargon des Unternehmens eben der Ausdruck sei, wenn Kunden mehrmals anrufen und etwas energischer Ihr Recht verlangen. Super. Dann weiß ich ja jetzt, was dieses Unternehmen von seinem Kunden hält.