Je liquider Ihre Geldanlagen, umso schneller sind sie verfügbar, also in Geld umtauschbar. Der Haken ist: Je größer die Liquidität eines Produktes, umso niedriger ist in der Regel auch die Rendite.

Warum Liquidität wichtig ist

So können Sie beispielsweise über das Geld auf Ihrem Girokonto jederzeit verfügen, erhalten aber meist keine Zinsen. Dennoch müssen Sie einen Teil Ihres Vermögens liquide halten, um Ihre täglichen und auch außerplanmäßigen Rechnungen zahlen zu können.

Wenn Sie nicht liquide sind, kann es richtig teuer werden, denn dann kommen zusätzlich Verzugs- und Kontoüberziehungszinsen auf Sie zu.

Hohe Liquidität oder hohe Rendite

Wichtig ist also, die Balance zwischen Liquidität und Renditechance zu finden. Eine Faustregel besagt, dass Sie mindestes drei Monatseinkommen als Notfallreserve haben sollten. Die muss aber nicht auf dem Girokonto liegen, sondern kann zum Beispiel auch auf einem verzinsten Tagesgeldkonto angelegt sein.

Unterscheiden Sie einfach zwischen täglicher Liquidität und kurzfristiger Liquidität. Mit der täglichen Liquidität bezahlen Sie Ihre Rechnungen des alltäglichen Lebensbedarfs wie beim Einkaufen oder im Restaurant. Es geht hierbei vor allem um Bargeldzahlungen und Zahlungen mit Ihrer Girokarte (früher EC-Karte genannt).

Kurzfristige Liquidität

Dazu können Sie auch eine persönliche Notfall-Bargeldreserve rechnen, die Sie bei sich zu Hause haben, für den Fall, dass Sie beispielsweise aufgrund einer Naturkatastrophe Ihr Haus schnell verlassen müssen.

Die kurzfristige Liquidät ist der Bedarf, den Sie innerhalb weniger Tage bereitstellen können müssen, gegebenenfalls auch, um Ihr Girokonto für die tägliche Liquidität wieder aufzufüllen. Die kurzfristige Liquidität sollte auf jeden Fall Zinsen bringen, um damit der Inflation zumindest etwas entgegenzuwirken. Denn die Inflation verteuert beständig Ihre Lebenshaltung und verringert damit Ihr Vermögen.

Tipp: Prüfen Sie die Gebühren

Prüfen Sie, ob ein Fonds erfolgsabhängige Gebühren einbehält. Sie finden diese Information in den „wesentlichen Anlegerinformationen“ oder im Verkaufsprospekt. Während eine fair gestaltete Erfolgsgebühr bei guten Aktienfonds vertretbar ist, macht sie bei Renten- und Geldmarktfonds kaum Sinn, da diese ohnehin geringere Renditeerwartungen haben.

Kaufen Sie keinen Fonds, bei dem die Performance der Vergangenheit, die Ihnen als erstes Indiz für das Können des Fondsmanagements dient, die Erfolgsgebühr nicht rechtfertigt. Alternativ können Sie sich an unseren Fondsbewertungen orientieren. Wir weisen im Internet unter www.test.de/fonds und in jedem Finanztest-Heft die Wertentwicklung nach Abzug von Gebühren aus.

Total Expense Ratio (TER)

Eine Kennzahl, die in den Rechenschaftsberichten des Fonds darüber informiert, wie hoch die interne Kostenbelastung eines Fonds im zurückliegenden Geschäftsjahr war, ist die Total Expense Ratio (TER).

Achtung: Viele Anleger glauben, hier werden alle Kosten erfasst. Doch das ist nicht so. Sie beinhaltet nicht die Kauf- und Verkaufsspesen, die Anleger bezahlen oder den Ausgabeaufschlag. Überdies enthält sie in Deutschland auch nicht die auf Fondsebene entstandenen Transaktionskosten für Käufe/Verkäufe von Wertpapieren.

Transaktionskosten

Die Transaktionskosten, die bei der Fondsverwaltung entstehen, werden aber seit 1. Juli 2011 im sogenannten Key Information Document (KID) (siehe Seite 22) ausgewiesen. Dennoch gilt: Je niedriger die TER, umso besser. Ist die TER größer als 2 Prozent, ist der Fonds eher teuer.

Beim Kauf von Fondsanteilen fallen natürlich auch Kosten an, da die Fondsgesellschaft, die Depotbank und der Vertrieb bezahlt werden wollen. Bei einigen Kostenblöcken lässt sich mit ein wenig Einsatz aber viel Geld sparen und damit die Rendite erheblich verbessern.

Grundsätzlich unterscheidet man folgende Kostenfaktoren bei Fonds:

• Ausgabeaufschlag: Beim Ausgabeaufschlag handelt es sich um eine einmalig anfallende Kaufgebühr bei jedem Kauf von Fondsanteilen. Der Ausgabeaufschlag dient hauptsächlich zur Deckung der Vertriebskosten. Er beträgt bei Aktienfonds üblicherweise 5 Prozent, bei Rentenfonds meist 3 Prozent und bei offenen Immobilienfonds und Mischfonds 4 bis 5 Prozent.

Die Bürokratie will bezahlt werden

• Verwaltungsgebühren der Fondsgesellschaft: Diese fallen jährlich an und sind das Entgelt für die Verwaltung des Fonds. Damit wird unter anderem das Fondsmanagement bezahlt. Die Verwaltungsgebühren eines aktiv gemanagten Fonds hängen stark davon ab, in welche Märkte er investiert und welche Strategie er verfolgt. Bei Aktienfonds können die Verwaltungskosten über 2 Prozent pro Jahr betragen, 1 bis 2 Prozent sind meist üblich. Bei Indexfonds liegen die Kosten meist zwischen 0,15 und 0,5 Prozent.
• Depotbankgebühren: Für ihre Verwaltung des Fondsvermögens und Kontrollaufgaben stellt die Depotbank dem Fonds jährlich eine Gebühr in Rechnung. Diese beträgt in der Regel 0,1 bis 0,3 Prozent des Fondsvermögens pro Jahr.

Gebühren nach Erfolg

• Erfolgsabhängige Gebühren: Immer häufiger verlangen Fondsgesellschaften Erfolgsgebühren, vor allem bei Aktienfonds. Diese Gebühren werden in der Regel fällig, wenn der Fondsmanager seinen Vergleichsindex (zum Beispiel den Dax) schlägt. Sie können bis zu 25 Prozent des Vorsprungs gegenüber dem Index betragen.
• Hig Water Mark: Während manche Fonds die Erfolgsgebühr nur berechnen, wenn der Fonds im Vergleichsjahr im Plus lag, kassieren andere die Gebühr sogar, wenn der Fonds Verluste gemacht hat, aber eben der Vergleichsindex noch schlechter war. Es gibt auch Fonds, die nur dann eine Erfolgsgebühr kassieren, wenn der Fonds einen früher erreichten Höchststand übertrifft (High Water Mark). Diese Art der Berechnung ist die fairste.

Warum gibt es Beratungsprotokolle?

Banken, freie Finanzberater und Vermögensverwalter sind gegenüber ihren Wertpapierkunden gesetzlich verpflichtet, bei jeder Beratung über Wertpapiere ein Protokoll auszustellen und auszuhändigen.

Damit soll den Kunden unter anderem die Durchsetzung von Schadensersatzansprüchen bei Falschberatungen erleichtert werden. Verschiedene unserer Untersuchungen haben gezeigt, dass einige Wertpapierdienstleister das Gesetz nicht richtig ernst nehmen.

Was muss ins Protokoll?

Das Beratungsprotokoll muss folgende Vorgaben erfüllen:

• Das Protokoll muss vollständige Angaben über den Beratungsanlass enthalten. Hat der Berater oder der Kunde um das Gespräch gebeten? Haben die Bank oder ein Finanzvertrieb den Mitarbeitern Vorgaben gemacht, Kunden auf bestimmte Produkte gezielt anzusprechen?
• Der Berater muss vermerken, wie lange das Gespräch gedauert hat. Hat ein Kunde nach einem kurzen Gespräch erstmals ein kompliziertes Produkt gekauft, spricht das für eine oberflächliche Beratung.
• Ins Protokoll gehören die finanziellen Verhältnisse des Anlegers, seine Anlageziele sowie seine Kenntnisse und Erfahrungen mit Geldanlagen wie beispielsweise Aktien und Fonds. Das Dokument muss außerdem die Informationen über die Finanzprodukte enthalten, die in der Beratung angesprochen werden.
• Die Wünsche des Kunden müssen in dem Papier auftauchen. Will der Kunde eine sichere Geldanlage, fordert gleichzeitig aber eine hohe Rendite, muss sich aus dem Protokoll ergeben, was ihm letztlich wichtiger war und wie der Berater diese Entscheidung beeinflusst hat.
• Alle Empfehlungen, die ein Berater ausspricht, müssen sich im Protokoll wiederfinden. Auch diejenigen, die der Kunde nicht annimmt.
• Wenn der Berater im Gespräch den Grund nennt, warum er ein Produkt für geeignet hält, dann muss er das auch im Protokoll aufführen. Er ist aber nicht verpflichtet, seine Empfehlung im Gespräch zu begründen.

Kunden müssen das Protokoll nicht unterschreiben

Der Berater muss das Protokoll unterschreiben und es dem Anleger spätestens vor Abschluss eines Vertrages aushändigen. Nach einer telefonischen Beratung muss der Berater dem Anleger das Protokoll zuschicken. Der Anleger muss das Beratungsprotokoll nicht unterschreiben und sollte das auch besser nicht tun.

Beratung ist nie kostenlos

Je weniger Sie sich in Finanzangelegenheiten auskennen, umso mehr sind Sie auf den Rat und die Empfehlungen von Finanzberatern bei Banken, Sparkassen und freien Finanzdienstleistern angewiesen. Egal an wen Sie sich wenden: Die Beratung ist nie kostenlos.

Auch wenn Sie von Ihrem Versicherungsmakler, Bankberater oder einem Mitarbeiter eines Finanzvertriebs keine Rechnung für seine Beratung erhalten, bezahlen Sie ihn indirekt durch die Provisionen, die er mit dem Verkauf eines Finanzproduktes an Sie verdient. Die Provisionen werden in der Regel von Ihrer Anlagesumme oder Ihren Sparbeiträgen abgezogen und mindern entsprechend Ihre Renditeaussichten.

Wirklich gut beraten?

Leider bekommen Anleger sehr oft Produkte empfohlen, die zwar für sie gar nicht passen, dafür aber für die Bank oder den freien Finanzdienstleister besonders provisionsträchtig sind. Bankberater berichteten beispielsweise, dass sie Kunden teilweise belügen und betrügen mussten, um die hohen Umsatzziele der Bank erreichen zu können.

Dabei wurden sie täglich überwacht, ob sie ihre Verkaufsziele erfüllen. Aus Angst um ihren Job oder um ein hohes Einkommen zu erzielen, hätten viele “Berater” ihre einst guten Vorsätze, kundenfreundlich zu beraten, über Bord geworfen und würden dem Kunden verkaufen, was der Bank/Sparkasse oder dem Finanzdienstleister den höchsten Ertrag bringe.

Alternative: Honorarberatung

Eine Alternative zu auf Provisionsbasis arbeitenden Finanzberatern bei Banken und freien Finanzdienstleistungsunternehmen sind sogenannte Honorarberater. Diese nehmen ähnlich wie ein Rechtsanwalt, Steuerberater oder Arzt nur für ihre Beratungsleistung Geld vom Kunden.

Dafür verzichten sie auf Provisionen von Produktanbietern. So können sie ausschließlich im Kundeninteresse beraten. Die Stundensätze von Honorarberatern liegen zwischen 150 und 300 Euro.

Was tut ein Honorarberater?

Ein Honorarberater kann Ihnen auch mal von einer Geldanlage abraten, die nicht zu Ihnen passt oder gerade Ihre finanziellen Mittel übersteigt. Er kann Ihnen zeigen, wo Sie am günstigsten die besten Anlage- oder Versicherungsprodukte für sich und Ihre Situation einkaufen können. Denn der Honorarberater ist nicht auf den provisionsträchtigen Verkauf hauseigener Produkte angewiesen.

Sofern Sie zunächst davor zurückschrecken, ein Honorar für eine Finanzberatung zu zahlen, da Sie doch bei Ihrer Bank oder Ihrem Versicherungsvertreter noch nie direkt für die Beratung gezahlt haben, müssen Sie sich nur einmal verdeutlichen, welche Beträge über die der Beratung nachfolgende Vermittlung der Finanzprodukte verdient werden:

Was kostet eine Beratung?

Je nach Anlageform sind es bis 11 Prozent, bei einer Anlagesumme von 50.000 Euro kann das also schonmal 5.000 Euro ausmachen.

Dann wird Ihnen schnell klar, dass eine Honorarberatung für Sie oft um ein Vielfaches günstiger sein kann, als eine scheinbar kostenlose Beratung bei einem Provisionsvertrieb. Auch wird klar, dass eine Honorarberatung sich für jeden eignet und nicht nur etwas für Superreiche ist.

Unabhängige Beratung durch die Verbraucherzentralen

Sie können sich für unabhängigen Rat auch an eine Verbraucherzentrale wenden. Diese bieten telefonische, schriftliche und persönliche Beratungen zu verschiedenen Finanzthemen wie Geldanlage, Versicherungen, Private Altersvorsorge und Finanzierung an.

Die Angebote der Beratungsstellen in den einzelnen Bundesländern unterscheiden sich leicht, ebenso wie die Preise. Über die Internetadresse www.verbraucherzentrale.de gelangen Sie schnell auf die Homepage der in Ihrem Bundesland ansässigen Verbraucherzentrale.

Tricks im Verkehrsverbund

Da die BahnCard in vielen Verbünden nicht gilt, können Sie hier zu einem Trick greifen, wenn Ihr Start- oder Zielort nahe der Verbundgrenze liegt: Kaufen Sie einfach eine Station mehr als Sie fahren möchten oder nehmen Sie auch für kurze Strecken den IC – und schon gilt die BahnCard, was den Fahrpreis erheblich mindern kann.

Beispielsweise kostet die einfache Fahrt von Neuwied-Engers nach Bonn im Verkehrsverbund Rhein Sieg 6,30 Euro. Wenn Sie eine Station vorher in Vallendar starten, zahlen Sie für die gleiche Strecke mit BahnCard 50 nur 5,45 Euro.

In vielen Verkehrsverbünden mindert die BahnCard zudem die Kosten der Verbund-Fahrkarte. Nachteil: Meist ist die Preisminderung bei BahnCard 50 und 25 identisch.

Bahncard 25 oder 50

In vielen Fällen ist die BahnCard 25 jedoch günstiger, weil man sie quasi auf alle Sparpreise anrechnen kann. Das geht bei der BahnCard 50 leider nicht, weil die Tickets der Deutschen Bahn dann wohl leider zu billig wären!

So gesehen kann man sich als jemand, der die teuerere BahnCard 50 kauft, da schon ein wenig verarscht fühlen!

Update

Ich war, wie man aus dem obigen Text schließen kann, lange überzeugter Besitzer einer BahnCard 2Mittlerweile bin ich zur BahnCard 50 gewechselt. Das hat mehrere Gründe:

• Von und nach Berlin, wo ich neuerdings wohne, bekommt man so gut wie nie Sparpreise – oder nur wenn man Monate im Voraus bucht. Das Argument war für mich also hinfällig.
• Ich bin neuerdings so viel und spontan unterwegs, dass ich gar nicht jedes mal mindestens drei Tage im Voraus buchen kann.
• Ich habe dadurch, dass ich einfach in den Zug steigen kann, wann ich Lust habe, einfach weniger Stress
• Ich bin auch öfter mal im Nahverkehr in Mecklenburg-Vorpommern unterwegs – gerade da lohnt sich die BahnCard 50 außerhalb von Verkehrsverbünden schon
• Als Journalistin bekomme ich die BahnCard 50 (und leider nur die!) 50 % billiger. Außerdem kann ich bei normalen Fahrkarten noch einen Großkundenrabatt von vier Prozent nutzen.
• Ich zahle durchschnittlich also nur ein paar Euro mehr als mit der BahnCard 25, habe dafür aber bedeutend weniger Stress.

Mehr Infos

Mein Tipp: Erstmal checken, bevor man auf seiner Strecke die Sparpreise überhaupt bekommt – und ob man auf den Stress Lust hat. Dann rechnen, ob sich die 230 Euro, die die BahnCard 50 normalerweise kostet, sich beim eigenen Fahrtaufkommen auch lohnen.

Update: Zum 15. Dezember 2011 hat die Deutsche Bahn die Verbindung Großkundenrabatt-Bahncard eingestellt. Zum 15. April 2012 hat die Deutsche Bahn die Sonderkonditionen für Journalisten eingestellt! Fazit: Die Bahncard 50 lohnt sich damit im Verhältnis zur Bahncard 25 nicht mehr!

Insgesamt zeigte sich Amazon.de wenig kooperativ. Telefonisch war nur der Kundenservice zu erreichen. Der jedoch war nicht zuständig – die Abteilung, die für die A-z-Garantie zuständig ist, sitzt nach Auskunft der Mitarbeiter in London und ist nur per E-Mail zu erreichen. Die Mitarbeiter des Kundenservices konnten meine Beschwerden nur aufnehmen und weiterleiten.

Was sagt Amazon?

Ich erhielt daraufhin folgende E-Mail von der Fachabteilung:

„Wie Sie bereits bemerkt haben, erhalten Sie normalerweise per E-Mail eine Antwort auf Ihre Anfragen. Auf diese Weise möchten wir sicherstellen, dass Sie die Informationen so schnell als möglich erhalten, denn E-Mails können auch ausserhalb der normalen Geschäftszeiten zugestellt und gelesen werden. Wir bitten um Verständnis, dass ein Rückruf nur in einem absoluten Ausnahmefall möglich ist.“

Welche Teilnahmenbedingungen eigentlich?

Während der gesamten Kommunikation berief sich Amazon.de immer wieder darauf, dass ich ja, als ich bei Amazon.de verkauft, die Teilnahmebedingungen akzeptiert hatte. So schrieb mir die Pressestelle:

„In unseren Bedingungen zur a-bis-z Garantie ist genau niedergelegt, wann diese greift – und eben einer dieser Fälle ist eingetreten.“

Leichter Zugang? Fehlanzeige!

Allerdings wurde in der entsprechende E-Mail nicht näher spezifiziert, wo sich diese Bedingungen finden. Ich ging daher davon aus, dass es sich um folgende Bedingungen handelte auf die die Fachabteilung für die A-z-Garantie verwiesen hatte, als Sie mich um Stellungnahme bat.

„Details zur Amazon A bis z Garantie erhalten Sie unter www.amazon.de/hilfe/a-bis-z und in den Teilnahmebedingungen für Amazon.de Marketplace Sektion B I/2 www.amazon.de/exec/obidos/tg/browse/-/3367031/“

Nicht alle relevanten Informationen vorhanden

Problematisch ist allerdings, dass auf den entsprechenden Sites nicht alle für mich als Verkäufer relevanten Informationen stehen: So findet sich in den Bedingungen zur A-z-Garantie wie schon zitiert der Hinweis, dass eine Garantie gewährt werden kann, wenn der Artikel nicht ankommt.

Von der Verlust der Ware steht hier jedoch nichts. Ein konkreter Hinweis dazu findet sich erst in den A-z-Garantie FAQs, der sich in der Hilfe ziemlich versteckt unter Verkaufen bei Amazon > Richtlinien, Glossare und FAQs findet. Hier heißt es ziemlich in der Mitte der Site konkret:

„Verkäufer sind verantwortlich für Rückerstattungen u.a. bei verloren gegangenen Sendungen, beschädigter sowie mangelhafter Ware.“

Daneben existiert noch die Site „Probleme mit dem Verkäufer“.

Ein inoffizielles Schwarzes Brett

Und schließlich machte mich die Pressestelle auf das Schwarze Brett für Verkäufer in einem Diskussionsforum aufmerksam, die aber weniger Teilnahmebedingungen sondern eher Erläuterungen zum Vorgehen von Amazon.de zu sein scheinen – zumindest habe ich den Inhalt der Site so verstanden und daher auch nicht als für mich verbindlich angesehen, zumal ich die Site auch nicht gefunden hätte, wenn man mir nicht den Link geschickt hätte.

Hier jedenfalls steht dann ziemlich konkret:

„Der Verkäufer ist für einen Garantieanspruch bei nicht erhaltenem Produkt haftbar, wenn der voraussichtliche Liefertermin (Estimated Delivery Date, EDD) verstrichen ist und die Bestellung ohne Artikelverfolgung versendet wurde. Dieser Grundsatz wird auf alle Bestellungen angewendet.“

Amazon hüllt sich in Schweigen

Darüber, dass man auch auf andere Weise beweisen könnte, dass man eine Sendung verschickt hat, habe ich schon geschrieben. Allerdings habe ich mich gefragt, wie man eine Bestellung überhaupt mit Artikelverfolgung verschickt.

Denn: Die Deutsche Post AG kennt versicherte und unversicherte Sendungen – aber bei allen Sendungen kann man bei Verlust eine Sendungsverfolgung beantragen. Ich habe extra nachgefragt – erst bei der Post, dann bei Amazon.de.

Weder dazu noch zu allen anderen Punkten hat Amazon.de etwas gesagt, vielmehr hat man sich auf die Bedingungen berufen und schließlich auch nicht mehr geantwortet. Logisch, das Geld hatten sie von mir ja schon eingezogen. Theoretisch bliebe mir also nur, meine Ansprüche gerichtlich geltend zu machen – und das würde sich bei dem geringen Streitwert eher nicht lohnen.

Ist der Verkäufer regresspflichtig?

Ich begann dennoch, mich bei Amazon.de zu beschweren und zwar mit allen Einwänden, die auch gegenüber dem Käufer bestanden hätten, wenn dieser die Garantieleistung von Amazon.de nicht in Anspruch genommen und seine Rechte nicht an Amazon.de abgetreten hätte.

Allerdings musste ich mich nun ausschließlich mit Amazon.de und nicht mehr mit dem Käufer auseinander setzen – was die Sache kaum vereinfacht hat.

Welche Argumente gibt es?

Ein Argument von mir: Amazon.de hat der Käuferin die Garantie bereits “auf ersten Zuruf hin” gewährt, ohne genauer zu überprüfen, ob überhaupt ein Rechtsanspruch besteht.

Daher hat man mir keine Gelegenheit zur fristgemäßen Nacherfüllung (z.B. durch nochmaliges Zusenden) gegeben, obwohl ich das mehrfach der Käuferin und dann Amazon.de angeboten habe und der im Gesetz vorgesehene Ablauf für die Geltendmachung von Mängelansprüchen ist nicht eingehalten worden.

Was sagt Amazon?

Das Gegenargument von Amazon.de in einer E-Mail der Pressestelle lautete:

„In diesem Fall greift die A-bis-z-Garantie und wir können leider keine Nachlieferung anbieten, wenn der Kunde auf Erfüllung der Garantie besteht.“

Wer muss die Versandkosten tragen?

Ein weiteres Argument: Ich berief mich auf § 447 BGB wonach der Käufer unter bestimmten Bedingungen – und die waren nach Auskunft eines Anwaltes hier durchaus gegeben – das Versandrisiko trägt.

Denn das Bürgerliche Gesetzbuch sieht für nicht-gewerbliche Anbieter keine Verpflichtung vor, das Versandrisiko zu tragen, d.h. ohne Rücksicht auf eigenes Verschulden Ersatz für nicht angekommene Sendungen zu leisten. Dafür müsste ich lediglich nachweisen, dass ich die Sendung ordnungsgemäß verpackt und verschickt habe.

Ist ein versicherter Versand nötig?

Für Amazon.de allerdings gilt dieser Nachweis nur dann als erbracht, wenn die Sendung versichert verschickt wurde – erklärte mir eine Mitarbeiterin telefonisch. Und nur wenn ich dadurch nachgewiesen hätte, dass ich mein Buch auch wirklich verschickt habe (und dies geschrieben hätte, als mich Amazon.de um eine Stellungnahme bat), hätte man bei Amazon.de mit sich reden lassen.

Allerdings: Rechtlich wäre ein versicherter Versand nicht zwingend erforderlich, um zu beweisen, dass man das Buch tatsächlich verschickt hat. Es wäre auch möglich, den Beweis durch Zeugenaussagen oder Unterlagen der eingeschalteten Transportunternehmen zu führen.

Unterschiedliche Vertragsverhältnisse

Zunächst muss man juristisch etwas Wesentliches unterscheiden: Es gibt ein Vertragsverhältnis zwischen Amazon.de und Käufer – und eines zwischen Amazon.de und Verkäufer. Amazon.de kann dem Käufer als seinem Vertragspartner jede erdenkliche Garantie gewähren und die kann aussehen, wie Amazon.de möchte.

Das alleine hätte für mich als Verkäufer erst einmal keine weiteren Auswirkungen gehabt, denn der Vertragspartner des Käufers ist ja in diesem Falle Amazon.de. Und Amazon.de und der Käufer können keinen Vertrag aushandeln, der den Verkäufer als dritte Partei ohne seine Zustimmung zu etwas verpflichtet. Der Abschluss eines Vertrages zu Lasten Dritter ist unwirksam.

Kein Einfluss darauf, welche Garantien Amazon gibt

Umgekehrt hat der Verkäufer auch keine Möglichkeit, darauf Einfluss zu nehmen, ob und zu welchen Bedingungen Amazon.de Käufern eine selbständige Garantie gewährt, schließlich wird diese Garantie ja nicht vom Verkäufer gewährt.

Da der Käufer mit dem Antrag auf A-z-Garantie alle Forderungen gegenüber dem Verkäufer an Amazon.de abtritt, tritt Amazon.de in dieser Hinsicht in die Rechtsstellung des Käufers ein. Amazon.de kann vom Verkäufer dann also als Regress das Geld einfordern, das der Käufer zurückerhalten hat.

Keine Regressverpflichtung gegenüber Amazon

Die Entscheidung von Amazon.de für oder gegen die Gewährung einer Garantieleistung an den Käufer ist für den Verkäufer zwar rechtlich nicht unbedingt bindend, er ist ja keine vertraglich wirksame Regress- bzw. Freistellungsverpflichtung gegenüber Amazon eingegangen.

Das bedeutet, dass die Garantieleistung rechtlich nicht zwingend die Rückforderung der Garantieleistung begründen muss. Allerdings behält sich Amazon.de in seinen Teilnahmebedingungen das Recht auf Regress ausdrücklich vor:

Die Teilnahmebedingungen von Amazon

“Amazon.de behält sich das Recht vor, Schadensersatz vom Verkäufer zu verlangen, wenn der jeweilige Käufer des Gegenstandes aufgrund einer ungenügenden Erfüllung des Kaufvertrages nach den Regeln der A bis z Garantie von Amazon.de entschädigt wird.”

Und genau aufgrund dieser Teilnahmebedingungen machte Amazon.de mich regresspflichtig!

“A-z-Garantie” bei Amazon.de-Marketplace: Privat-Verkäufer aufgepasst!

Was aber war genau passiert? Wie gesagt hatte ich 2008 bei Amazon ein paar Bücher als Privatverkäufer verkauft. Da ich meine Bücher nicht teuer anbieten wollte, wählte ich als Versand eine unversicherte, offene Büchersendung.

Und es passierte das, was jeder, der übers Internet Artikel verkauft, immer befürchten muss: Das Buch ging verloren. Nur der leere Umschlag kam bei der Käuferin an. Und die beschwerte sich zunächst, übrigens nicht gerade freundlich, bei mir.

Das Versandkosten-Dilemma bei Amazon

Nun befindet man sich als Verkäufer über Amazon.de was die Versandkosten angeht in einem Dilemma: Bei Ebay beispielsweise kann man die Versandkosten ja selbst festlegen und den Käufern kommunizieren, dass ein versicherter Versand mehr kostet.Der Käufer kann dann entscheiden, ob ihm das die Sache wert ist. Und man muss sagen: Den meisten ist es das nicht.

Bei Amazon.de hingegen gibt es eine sogenannte Versandkostenpauschale von drei Euro. Das Geld kommt aber nicht dem Verkäufer zu Gute, auch wenn Amazon.de das so kommuniziert, sondern Amazon verrechnet Kaufpreis und Pauschale mit den für den Kaufpreis anfallenden Gebühren – und die sind, anders als bei Ebay, nicht gerade gering.

Wer also noch einen kleinen Gewinn machen will, dem bleibt einem nichts anderes übrig, als den Kaufpreis entsprechend hoch anzusetzen. Dieses Verfahren hat Amazon.de mir in einer E-Mail sogar empfohlen:

„Es liegt in der Verantwortung des Verkaeufers, den Verkaufspreis so zu kalkulieren, dass gegebenfalls eine Lieferung mit Empfangsbestaetigung in Betracht gezogen werden kann.“

Wer kauft denn teuere Bücher?

Nur: Dann kauft es keiner, denn anders als bei Ebay kann der Käufer den Preis ja auch nicht selbst bestimmen. Genau das hatte ich im Hinterkopf: Der Käufer möchte es billig – dann muss er auch mit dem Risiko leben, dass der Artikel beim Versand verloren geht.

Und das teilte ich der Käuferin mit. Übrigens bot ich auch an, den Artikel nochmal zu versenden, da ich gerade dieses Buch doppelt geschenkt bekommen hatte. Aber das wollte sie nicht. Dabei würde ich das jedem Market-Place-Nutzer raten: Bevor Sie einen Antrag auf A-z-Garantie stellen, sollten Sie sich unbedingt mit dem Verkäufer in Verbindung setzen und sich versuchen, gütlich zu einigen.

Was passiert bei einer A-z-Garantie

Die Käuferin wandte sich also an Amazon.de und beantragte eine A-z-Garantie. Amazon.de bat mich daraufhin um Stellungnahme. Die gab ich ausführlich – und hörte dann von Amzon.de nichts mehr. Ein paar Tage später musste ich feststellen, dass Amazon.de das Geld einfach mit meinem Verkäuferkonto verrechnet hatte.

Diese Praxis ist rechtlich mindestens fragwürdig – und da habe ich in meinem Artikel auch ausführlich dargelegt. Ab morgen dazu mehr!

Bücher gehen offenbar nur bei Amazon?

Was mich derweil irritiert ist, dass der auch für Käufer vergleichsweise teuere Amazon-Marketplace immer noch so gut läuft, weil die meisten Leute offenbar zu bequem sind, mal bei Ebay reinzuschauen, wo die gleichen Bücher merklich günstiger angeboten werden. Oder anders gesagt: Bücher ist etwas, das bei Ebay einfach nicht läuft.

Konto gesperrt, Geld einfach einbehalten

Auf meinen 2008 veröffentlichten Bericht haben sich zahlreiche Leser gemeldet, die sich aus ganz unterschiedlichen Gründen als Amazon-Opfer ansehen: Leser Marc berichtet davon, dass sein Kundenkonto gesperrt wurde. Carl Heinz erzählt, dass Amazon trotz Stornierung das Geld für die bestellte Ware behalten möchte.

Jörg W. und Henrik schreiben, dass Amazon wegen angeblich falscher Kontodaten eine Bearbeitungsgebühr einbehalten will.Und Marcel Jödicke hatte das gleiche Problem wie ich, dass ihm einfach das Geld für eine nicht angekommene Sendung bei Amazon einbehalten wurde. Oder, wie ein zusammenfassender Kommentar zeigt:

“Amazon.de sperrt Nutzer ohne Angabe von Gründen , nur, weil sie z.B. Familienangehörige von Menschen sind , die sich gegen die Willkürmethoden der Firma wehren, Amazon behält einfach und ohne Angabe von Gründen teilweise etliche tausend Euro Kundegelder ein, nur weil das Unternehmen offensichtlich damit zinsfrei arbeiten möchte.”

Sammelklage gegen Amazon

Dagegen soll nun rechtlich per Sammelklage vorgeangen werden. Ausführlichere Infos dazu gibt es in diesem Kommentar. Einer unserer Leser hat das organisiert und ist unter  Ama-zon-de-opfer@web.de oder unter www.facebook.com/profile.php?id=100003089387382 erreichbar.

Die ersten haben bereits zugesagt, mitzumachen. Wenn Sie auch mitmachen möchten, können Sie sich an die angegebene Adressen wenden oder hier einen Kommentar posten. Da mittlerweile mein ursprünglich bei akademie.de veröffentlichter Erfahrungsbericht nicht mehr online ist, werde ich diesen hier in den kommenden Tagen nochmals als kleine Serie veröffentlichen.

Banken lassen Videoschnipsel löschen

In der WISO-Dokumentation “Die Bank gewinnt immer” geht es darum, mit welchten Tricks Banken arglose Menschen, vor allem Rentner, um ihre Ersparnisse und ihr Vermögen gebracht haben. Das bei Youtube einstehende Video wurde allerdings um einige Minuten gekürzt, weil das ZDF sich in einem Rechtsstreit mit der Stadtsparkasse Bremen befindet.

Hintergründe dazu (und einen Link zu den verschwundenen Minuten) gibt es bei Netzpolitik.org. Wie aber kann es passieren, dass Banken Menschen um zigtausende Euro bringt, indem man sie in eine unsichere Geldanlage drängt?

Geschickt manipuliert

Die Antwort ist: Geschickte Verkaufstaktik und geziele Manipulation. Wie so ein Gespräch abläuft und wie die Banken dann auf Beschwerden reagieren, möchte ich im folgenden am eigenen Beispiel demonstrieren.

Denn auch ich bin im März 2008, ein halbes Jahr vor der Lehmann-Krise, in einem Beratungsgespräch zu einer zweifelhaften Geldanlage gedrängt worden. Zwar handelt es sich nur um einen kleineren Teil meines Geldes und auch meine Verluste werden sich wohl hoffentlich in Grenzen halten.

Eine todsicheres Geschäft?

Eine Tatsache aber bleibt: Die Geldanlage stellte sich im Nachhinein alles andere als das versprochene todsicher gute Geschäft heraus. Eine glatte Lüge also! Und: Es wurden vom geschulten Bankberater gezielte Manipulationsmechanismen eingesetzt, die mich dazu brachten, das Gesprächsprotokoll wie auch den Vertrag zu unterschreiben.

Aber der Reihe nach: Im März 2009 erhielt ich von der Citibank, heute Targo-Bank, ein Schreiben, bei dem man mich einer 50-Euro-Gutschrift lockte, wenn ich zu einem Beratungsgespräch vorbeikäme. Das hörte sich gut an: 50 Euro bekommen – und um meine Geldanlagen wollte ich mich in Zeiten der damalig hohen Zinsen ohnehin kümmern.

Nur ein paar Kreuze…

Angeblich ist man für Manipulationen immer dann besonders empfänglich, wenn man glaubt, dagegen immun zu sein. So erging es auch mir. Ich hatte mich kurz zuvor ziemlich ausführlich mit den etwas dubiosen Anlageprodukten der Postbank beschäftigt und glaubte nun, gewappnet zu sein.

Es fing schon beim Risikoprofil, an, das der Berater bei mir im Gespräch erstellte und laut dem ich zwar sicherheitsbewusst bin aber doch ein paar Experimenten zuneige. Als unbedarfter Verbraucher ist man geneigt, die Bedeutung von ein paar Kreuzen unterschätzen – man kennt das ja, wenn irgendwelche Umfragen gemacht werden.

Die Bank sichert sich ab!

Dementsprechend Widersprüchlich sind die Angaben dann auch: Zwar sind z.B. Rentenfonds und Nichtrentenfonds angekreuzt (wohl weil ich das schon einmal gehört hatte), allerdings gleichzeitig auch, dass ich entsprechende Transaktionen noch nie getätigt hatte.

Dennoch hält das die Bank nicht davon ab, sich bei allen späteren Beschwerden darauf zu berufen, dass meine Anlage ja dem entsprechenden Profil entsprach.

Die Verkaufstaktik

Der Berater war kein einem etwas aufschwätzender Verkäufer, sondern sichtlich geschult im Aufbau einer persönlichen Beziehung: Er erschien nett, wie jemand, mit dem man gerne mal quatscht und dem man vertraut. Und überhaupt wurde mir während des ganzen Beratungsgespräches Honig um den Mund geschmirt:

Und zwar dahingehen, dass ich ja, ein wenig Risiko und die entsprechenden Geldanlagen vorausgesetzt sicherlich zum Club erfolgreicher Geldanleger gehören werde. Wer hört sowas denn nicht gerne: Auf die gleiche Weise hat die FDP ja bei der letzten Bundestagswahl ihre Leistungsträger geködert.

Produktinformation schön geredet

Das Produkt, dass mir dann verkauft wurde nennt sich Alpha Express Anleihe. Und der freundliche Bankberater hat es mir so erklärt: Man legt einen Betrag an. Am Stichtag wird geguckt, ob der DivDAX, das ist ein Aktienindex, der die 15 Unternehmen des DAX mit der höchsten Dividendenrendite enthält, höher ist als der DAX (das ist der Aktienindex mit den 30 größten und umsatzstärksten Unternehmen).

Das ganze läuft maximal 5 Jahre. Für jedes Jahr gibt es 11 % Zinsen. Also wenn nach einem Jahr am ersten Stichtag der DivDAX über dem DAX liegt, werden 11% Zinsen ausbezahlt. Liegt der DivDAX unterhalb, läuft das ganze ein weiteres Jahr und die Zinsen erhöhen sich um 11%. Nach fünf Jahren könne man so gegebenenfalls 55% bekommen.

Details verschwiegen

Aber, so sagte der freundliche Bankberater, es sei völlig unwahrscheinlich, dass die 15 besten Unternehmen 5 Jahre lang schlechter abschnitten als die 30 besten. Klang ja auch irgendwie logisch. Was der Bankberater netterweise verschwieg: Es handelt sich lediglich um einen kastrierten DivDAX ohne Dividenden (genaueres ist in diesem FAZ-Artikel beschrieben), genau betrachtet ist die Anlage also gar nicht so gut.

Und: Die ganze Anlage sei völlig risikolos, da man ja die volle Einlage ja zurückbekäme, wenn es nach 5 Jahren nichts würde mit den Traumzinsen. Von den Ausgabenaufschlägen und dem Zinsverlust (also realen Verlusten) war nicht die Rede.

Banken gehen nicht pleite!

Und auch, dass die Anlage nicht im Einlagensicherungsfonds der Bundesrepublik Deutschland abgesichert sei, wurde kleingeredet: Ein halbes Jahr vor der Lehmann-Pleite hieß es joval: “Es ist doch völlig unwahrscheinlich, dass eine der weltweit größten Banken pleite geht.”

Als ich mich dann Anfing, zu beschweren, zunächst im persönlichen Gespräch, dann schriftlich und telefonisch, fuhr die Bank immer wieder die gleiche Ausredenmasche: Man habe mich ja hinreichend über die Risiken aufgeklärt, das sei dem Beratungsprotokoll zu entnehmen.

Was sagt die Bank bei Beschwerden?

Stellvertretend zitiere ich an dieser Stelle aus der E-Mail, die Peter Herkenhoff, Pressesprecher der TARGOBANK AG & Co. KGaA mir am 24.11.2011 schickte:

Inzwischen haben mir meine Kollegen die Unterlagen zugesandt. Daraus geht hervor, dass wir Sie während des Beratungsgesprächs im März 2008 aufgrund ihres Risikoprofils und Ihrer Erfahrung als “ausgewogene” Anlegerin eingestuft haben [...] Demnach hätte der maximale Risikoanteil in Ihrem Fall 55 Prozent betragen können. Tatsächlich lag Ihr Risikoanteil bei 0, denn Sie haben ein Kapitalschutz-Produkt erworben, das bei Fälligkeit zum Nominalwert – abzüglich des Ausgabeaufschlags – zurückgezahlt wird.

Dies stimmt, wie bereits ausgeführt, schonmal nicht!

Den Unterlagen entnehme ich ferner, dass unser Berater Sie über die Risiken und die Funktionsweise der Alpha-Express-Anleihe informiert hat; für den Fall, dass Sie die Unterlagen nicht mehr zur Hand haben sollten, habe ich Ihnen den Original-Produktflyer noch einmal angehängt. Darin erläutern wir auf S. 6 (unten) ausführlich die Unterschiede zwischen DivDAX-Kurs-Index und Dax-Performance-Index. Und im Risikohinweis auf S. 8 weisen wir explizit darauf hin, dass nicht gewährleistet ist, dass der DivDAX gegenüber dem DAX während der Laufzeit der Anleihe eine bessere Wertentwicklung aufweist.

Worauf im Gespräch nicht ausdrücklich verwiesen wurde, wobei dem Bankmitarbeiter vollkommen bewusst war, dass ich die fragliche Passage nicht gelesen hatte!

Diesem Risiko stehen sehr attraktive Renditechancen gegenüber. Tatsächlich beträgt die Laufzeit dieser Anleihe noch fast zwei Jahre, und Sie aber auch alle anderen Investoren haben an zwei weiteren Stichtagen (2.4.2012 und 2.4.2013) die Chance, in den Genuss einer Rendite von 44 Prozent bzw. 55 Prozent zu kommen. Sollte die Anleihe nicht vorzeitig zurückgezahlt werden, können Sie sogar bei einem Indexverlust des DivDAX gegenüber dem DAX von bis zu 4 Prozent noch am Laufzeitende einen Ertrag von 55 Prozent erzielen. Im schlimmsten Fall erhalten Sie übrigens – wie gewünscht – das eingezahlte Kapital (abzüglich Ausgabeaufschlag) zurück.

Und abzüglich eines entsprechenden Inflationsausgleichs!

Was sagt die BAFIN?

Im Jahre 2009 hatte ich mich mit meiner Beschwerde übrigens bereits an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFIN) gewandt. Nils Philipp schrieb mir am 28.04.2009, dass er mir zwar recht gebe, dass in meinem Risikoprofil keine Kenntnisse zu komplexen Produkten dokumentiert sind.

Dass aber unbeschadet dessen im Produktflyer ausführlich auf die Risiken der Anlage aufmerksam gemacht werde und dass er nicht nachvollziehen könne, ob der Bankberater mich über die Sachverhalte aufgeklärt habe oder nicht.

Der Kunde hat die Beweislast

Oder anders ausgedrückt: Die Institution, die die Banken beaufsichtigen soll, kann nur dann etwas für den Kunden tun, wenn dieser lückenlos beweisen kann, dass er über den Tisch gezogen worden ist. Oder noch anders gesagt: Die Bank gewinnt immer!

Denn wer zeichnet schon Beratungsgespräche auf?

Ombudsmann oder Zivilgericht

Am Ende seines Schreibens empfahl mir Herr Philipp, einen Ombudsmann aufzuzuchen, der allerdings dann nicht schlichten werde, wenn das Einvernehmen von Zeugen notwendig werde, etwa weil Aussage gegen Aussage steht.

Eine andere Möglichkeit ist dann noch ein Zivilgericht: Da aber ist die anwaltliche Vertretung schwierig, weil das ganze Produkt dem englischen Recht unterliegt. Auch darauf einzugehen hatte der Berater versäumt.

Im ersten Teil ging es darum, wie Media Mark und Ricoh absichtlich Kunden durch nicht gekennzeichnete Promotoren-”Beratung”  täuschen. Hier geht es nun mein Bericht, wie Unternehmen mit berechtigten Beschwerden umgehen und dennoch erstaunlicherweise hoffen, ihre Marke werde so bekannter werden.

Schummelfunktionen: Viel Effekt, wenig Können

Vielleicht wird der eine oder andere ja denken, dass ich selbst schuld bin, wenn ich nicht dreimal kritisch nachfrage, ob der Promoter zum Laden gehört – und dass ich mich durch seine Verkaufsmasche davon abbringen ließ, das Gerät zu kaufen, dass ich eigentlich wollte.

Dazu sei gesagt: Was mich schließlich überzeugte, waren die tollen Spezialfunktionen der Ricoh: Ich wollte die Kamera ja auch haben, um besonder Makroaufnahmen zu machen. Während die ersten Versuche mit der Canon im Laden diesbezüglich eher bescheiden ausfielen, und zwar aufgrund der suboptimalen Focus- und Blendeneinstellung, machte die Ricoh auf den ersten Blick scheinbar Super-Bilder.

Grund: Eine spezieller Schwarz-Weiß Modus simuliert altmodische, grobkörnige Schwarz-Weiß-Aufnahmen, mit denen fast jedes Motiv irgendwie künstlerisch wirkt. Mein Berater “vergaß” aber dabei, zu erklären, dass es sich um einfach Filter handelte, die man mit einem Grafikprogramm am heimischen PC viel besser und schneller herstellen kann – wie dieses Beispiel zeigt:

Das Motiv mit dem grobkörnigen Schwarz-Weiß-Filter

Das gleiche Motiv nochmals in Farbe

Und schließlich das Farbbild nochmals in Gimp mit entsprechendem Schwarz-Weiß-Filter und Schärfeeinstelllung nachbearbeitet

Probleme bei Umtausch

Da ich besonders schlau sein wollte, erwarb ich die Ricoh cx2 im Internet, wo sie noch ein paar Euro billiger war. Ironie von der Geschichte: Weder der Media Markt noch der Promoter konnten das als Erfolg verbuchen.

Nach einigen Wochen Herumprobierens merkte ich dann, dass die Kamera bei Weitem nicht das leistete, was ich mir vorstellte. Nach vier Wochen, die 14-tägige Widerrufsfrist war inzwischen abgelaufen, rang ich mich dann doch zu einem Umtausch durch.

Rücknahme nur gegen Preisnachlass

Nett war, dass der Händler, Foto-Palme in Pirna, die Kamera auf Kulanz zurücknahm. Weniger nett war, dass mir erst zugesichert wurde, den vollen Kaufpreis zu erstatten, dann aber doch 10 % des Kaufpreises abgezogen wurden – wegen angeblichen Verpackungsschadens.

Die vorgebrachte Begründung wirkte für mich vorgeschoben: Ich habe die Kamera genau so zurückgeschickt, wie ich sie bekommen habe. Das allerdings hätte ich fotografieren müssen, denn der Händler behauptete nun dreist das Gegenteil. Und wieder war ich blöd!

Verluste – und keiner wills gewesen sein

Ich habe dann, um mir einen Herzinfarkt zu ersparen, darauf verzichtet, weiter mit dem sturen Herrn herumzudiskutieren und auf das Geld verzichtet, dass mir eigentlich zustand. Inklusive Fahrtkosten, Versand usw. habe ich bei der Sache ca. 50 Euro Verlust gemacht. Zeitaufwand und Ärger nicht mitgerechnet.

Bis zu diesem Zeitpunkt glaubte ich immer noch, man habe mich einfach schlecht beraten – und habe mich disbezüglich beim Media Markt beschwert. Dabei kam eher zufällig die Geschichte mit den Promotoren zum Vorschein.

„Ich hab’ mein Schlüsselband vergessen“

Diesmal war ein Promotor von Fuji da. Der versuchte mir zwar, nichts aufzuschwatzen und gab sich auch auf Nachfrage nach dem Kollegen vom letzten Mal als Promoter zu erkennen – allerdings hatte auch er keine Kennzeichnung, die ihn als Promoter auswies.

„Ich hab mein Fuij-Schlüsselband heute vergessen“ war seine Ausrede. Mal davon abgesehen, dass ich auch schon die Schlüsselbänder diverser Firmen umhatte, ohne von diesen bezahlt zu werden: Das Vergessen von gesetzlich vorgeschriebenen Kennzeichnungen scheint beim Media Markt System zu haben.

Übrigens kein Wunder, dass der Media Markt die fehlende Kennzeichnung vermutlich stillschweigend toleriert: Die Promoter können so auf bequeme Weise die Mitarbeiter entlasten.

Schadensersatz? Fehlanzeige!

Ich erwarte als Kunde allerdings auch Schadensersatz für meine finanziellen Verluste. Meine Ansicht, dass das Vorgehen ungesetzlich ist, habe ich oben bereits dargelegt und daraus ergibt sich die Frage, ob die Unternehmen nicht zum Schadensersatz verpflichtet sind?

Ähnlich wie bei der Deutschen Bahn, die für Verspätungen oder defekte Klima-Anlagen einen Schadensersatz zahlt. Wer sich auskennt, kann mir dazu gerne einen Kommentar schreiben.

Unterstellungen statt Verantwortung

Weder Media Markt noch Ricoh Deutschland sind aber offenbar bereit, Verantwortung für diesen Vorfall zu übernehmen.

Beim Media Markt holte Bereichsleiter Daniel P. schlicht zum rhetorischen Gegenschlag aus: Mir meine berechtigten Unkosten zu erstatten, sei ja, da ich über den Vorfall berichten wolle, Bestechlichkeit.

Unwissenheit statt Klärungsbemühen

Die Pressestelle negierte den Vorfall glatt; so seien die „Promotoren eindeutig daran erkennbar, dass sie ein Namensschild tragen, auf den deutlich erkennbar steht, dass sie als Promotor für einen Hersteller tätig sind,“ sprich, implizit wurde meine Darstellung des Sachverhaltes glatt Lüge gestraft, indem man den Vorfall einfach negierte.

Auch sonst hüllte man sich in Schweigen: Der Herr von Fuij wollte mir auf Nachfrage erzählen, er werde nach Tagessätzen erzählen. Da viele Promotionsjobs in der Regel erfolgsabhängig bezahlt werden, mag ich daran nicht so recht glauben. Der Media Markt verweist für Auskünfte diesbezuzüglich an die Promotions-Agenturen, die ich jedoch so nicht herausfinden kann.

Update

Kürzlich habe ich auf einer Party eher zufällig mit jemandem gesprochen, der just beim Media Markt genau so einen Promotions-Job ausübt. Und der mir bestätigt hat: Dass die Promoter keine Herstellerkennzeichnung tragen. Aber natürlich, legte er nach, berate er die Kunden auf jeden fall fachlich korrekt.

Ich bleibe dabei, ich möchte wissen, von wem ich da beraten werde!

Lippenbekenntnisse statt Dialogbereitschaft

Etwas verantwortungsbewusster schien Ricoh Deutschland zu sein. Die zuständige PR-Agentur, immerhin Burson-Marsteller (von denen ich doch etwas mehr Kristen-PR erwartet hätte) bestätigte mir auf Anfrage mehrmals, dass man bei Ricoh auf ein seriösese Arbeiten der Agentur Wert lege und Angelegenheit sehr ernst nehme.

Stefan Thode, seines Zeichens Senior Sales Manager von Ricoh Deutschland, bot mir auch schriftlich ein Telefonat an, jedoch ohne die Telefonnumer anzugeben. Auf weitere Nachfrage bekräftigte Thode dies nochmals per E-Mail, die ich ebenfalls in den Kommentaren unten angehängt habe, und erklärte gleichzeitig, dass man den Vorgang leider bislang nicht rekonstuieren konnte.

Bis heute ist, gut zwei Monate nach meiner Beschwerde, nichts weiter geschehen.

Marketing & PR ohne echtes Engagement?

Ich weiß nicht, warum es so lange dauert, mit der zuständigen Agentur zu kommunizieren. Eine Auskunft dazu, welche Agentur die Promoter beschäftigt, erhielt ich übrigen auch hier nicht.

Klar ist aber auch, dass man den Aussagen von Kunden prinzipiell erstmal misstraut, statt diese als Chance zur Verbesserung wahrzunehmen. Immerhin bin ich bereit, mit dem Unternehmen auseinanderzusetzen.

Verzögerungstaktik statt klaren Antworten

Meine Fragen waren ganz eindeutig:

• Übernimmt das Unternehmen die Verantwortung und ist bereit, geschädigten Kunden Schadensersatz zu bezahlen?
• Und wie wird der Promoter honoriert?

Das ist für mich umso erstaunlicher, dass mir Herr Thode per E-Mail noch nochmals bekräftigte wurde, dass Ricoh seine Marke bekannter machen möchte. Oder ist verfährt das Unternehmen, das in Deutschland neben Platzhirschen wie Canon oder Fuij doch eher unbekannt ist, nach dem Motto:„Auch schlechte PR ist PR?“

Halbherzige Social-Media-Kommunikation

Eher nicht: Wie halbherzig Kundenkommunikation im Hause Ricoh, zumindest in Deutschland, betrieben wird, zeigt ein Blick auf die Facebook-Page von Ricoh Deutschland: Die wurde nämlich Alibi-Halber mal von Ricoh-Deutschland eingerichtet. Und hat ganze 6 Fans. Nur eine englischsprachige Seite konnte ich ausmachen, auf der die neusten Infos zu Kameras vorgestellt werden und User schöne Bilder posten dürfen.

Und auch bei Twitter gibt es nur das englischsprachige Ricoh Photogrphics . Dass es auch anders geht, nämlich auf die Kunden vor Ort zugeschnitten, beweisen die Kollegen von Ricoh Portugal.

Ich weiß ja nicht: Aber Namen bekannter machen sieht für mich anders aus!

Im Internet werden, so ein gängiges Vorurteil, arglose Kunden abgezockt. Dagegen gilt der Kauf im Laden aufgrund fundierter Beratung als seriös. Ein teuerer Irrtum: Media Markt lässt Kunden durch von Firmen bezahlte Promotoren beraten – ohne diese gesondert zu kennzeichnen!

Der Media Markt wirbt mit der schönen Aussage „Ich bin doch nicht blöd!“ Das, was mit diesen Sommer dort passt ist, lässt für mich allerdings einen anderen Schluss zu: Der Kunde kann nur blöd sein, wenn er zum Media Markt geht. Und der Vorfall zeigt auch, welche großen Probleme Unternehmen immer noch haben, bei berechtigten Beschwerden adäquat mit Kunden zu kommunizieren.

Der Vorfall

Aber der Reihe nach: Ende Juli wollte ich mir eine Digitalkamera kaufen. Aufgrund der Praktikabilität eine Kompaktkamera mit möglichst weitreichendem Zoom, guter Bildqualität, Makrofunktionen und möglichst vielen Einstellungsmöglichkeiten.

ach langem Herumgesuche und dem Lesen verschiedenster Testberichte fiel meine Wahl auf die Canon SX 200, der zu einem vergleichsweise moderaten Preis eine hervorragende Bildqualität bescheinigt wurde. Und das beim Mediamarkt – da war das gute Stück billiger als sonst irgendwo.

Also auf zum Media Markt Berlin Alexanderplatz. Wer ab und an zum Media Markt geht, kennt die Situation, noch dazu Samstags. Massen an Kunden, ein paar überforderte Mitarbeiter hinter der Verkaufstheke, die mit allem Möglichem beschäftigt sind, aber keine Zeit haben, die Kunden zu beraten.

Der Kunde ist doch selbst schuld blöd!

Ich wollte ja auch keine Beratung, sondern brauchte nur jemanden, der mir die Kamera aus dem Schrank holte. Also fragte ich einen freundlichen Mitarbeiter, der da hinter der Theke herumstand. Der hatte zwar keinen roten Kittel an, schien aber irgendwie zum Laden zu gehören. Vielleicht jemand in einer Führungsposition, der seine Mitarbeiter kontrollierte?

Ich bin leider blöd und dachte das Falsche: Wie sich später zeigen sollte, ist es immer sinnvoll, sich vor dem Betreten eines Ladens über dessen Mitarbeiterstruktur und Hierachieebenen zu informieren. Indes: Wer tut das schon, wenn er nur mal was kaufen will?

Vorsicht: Promoter ohne Warnung

Heute weiß ich, dass es sich bei dem Herren um einen Promoter wahrscheinlich der Firma Ricoh, handelte. Klar wurde das allerdings nicht, weil der nette Herr neben einen Namensschild keinen weiteren Hinweis auf irgendeine Firmenzugehörigkeit trug und mich auch darüber auch nicht aufklärte.

Erst einen Monat später, als ich mich für die Fehlberatung beschwerte, erklärte mir der Bereichsleiter des Media Marktes, Daniel P., den Unterschied zwischen rot-bekittelten Mitarbeitern und den normal gekleideten Promotern – etwas, auf das nirgendwo explizit hingewiesen wird und das sicher auch vielen anderen Kunden so nicht klar ist.

Rechtliches

Für Journalisten gilt, dass sie Werbung strikt vom redaktionellen Teil trennen müssen. Das schreiben das Telemediengesetz und die schwarze Liste im Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb vor.

Die Sache mit der Promotorentätigkeit geht für mich in die gleiche Richtung, schließlich erwarte ich nicht nur von Journalisten unabhängige Berichterstattung sondern in einem Laden auch unabhängige Beratung. Dass eine ausdrückliche Erwähnung dieses Tatbestandes in der Schwarzen Liste fehlt, bestätig mir eigentlich nur, dass diese Masche so unglaublich und so neu ist, dass der Gesetzgeber gar nicht daran gedacht hat.

Beim Media Markt ist man sich, aller Beschwichtigungsversuche zum Trotz, durchaus bewusst, dass das nicht so ganz korrekt ist. Seine Mitarbeiter jedenfalls wollen nicht namentlich genannt werden, daher klingt der Bereichsleiter ein wenig wie Bildzeitung. Auch die PR-Dame des Mediamarktes möchte lieber als „Eine Sprecherin des Unternehmens“ zitiert werden.

Freibrief zum Reinlegen lassen

Genug der Vorrede, zum eigentlich Vorfall: Ich kaufte am Ende nicht die Canon SX 200. Denn der Promoter überredete mich zum Kauf einer 50 Euro teuereren Ricoh cx2.

Das genaue Vorgehen: Ich wurde zunächst freundlich gefragt, ob ich auch prinzipiell an anderen Geräten interessiert sei – mein Ja war offenbar auch ein Freibrief zum Reinlegen lassen.

Die perfekte Manipulation

Die Manipulation funktionierte dabei so geschult wie perfide: Da ich glaubte, der Berater sei unabhängig, war ich so begeistert, wie gut sich der Berater mit der Materie auskannte, dass er mir eine so gute Kamera empfahl, dass ich seiner Empfehlung blind vertraute.

Hätte ich gewusst, dass der Berater von der Firma Ricoh bezahlt wird, wäre mir auch klar gewsen, dass er auf die Funktionen der Kamera speziell geschult war – und seine Fachkenntnis allles andere als profund.

„Beratung“ mit Kaffe-Fahrt-Methoden

Denn das Vorführen der tollen Spezialeffekte, die die cx2 nunmal mitbringt, war ein wesentlicher Bestandteil der Manipulation.

Der Promoter erklärte mir, dass die Bildqualität bei der Ricoh cx2 viel besser sei, weil dafür die Videofunktion schlechter sei. Die Logik, die entsteht, wenn man Schwächen positiv verkauft, lässt den geschulten Verkäufer erkennen.

Dafür fehlten der Ricoh cx2 wesentliche Einstellungsmerkmale, etwa eine manuell einstellbare Blende.

Wer sich nicht auskennt, ist klar im Nachteil

Und er führte dies auch gleich vor, wobei es natürlich kein Kunststück war, die Kamera, die er offenbar gut kannte, so einzustellen, dass im Vergleich bessere Bilder herauskommen. Denn die Ricoh macht sicherlich auf den ersten Blick bessere Schnappschüsse, weil alles automatische funktioniert.

Hingegen muss man bei der Canon Blende & Belichtungszeit selbst einstellen. Dafür muss man sich aber auskennen bzw. herumprobieren. Bei optimaler Einstellung macht die Canon aber deutlich bessere Bilder mit weniger Bildrauschen, wie man anhand dieser Beispiele sehen kann.

Lesen Sie bitte weiter den Teil!

PR-Blogger Klaus Eck ist sauer – via Twitter. Grund: Die Deutsche Bahn hat mit einer einstündigen Verspätung gestern seinen Vortrag vereitelt. Was ihn aber offenbar wirklich auf die Palme bring: Für den verlorenen Termin gibt es nur läppische 15 Euro Entschädigung!

Wie kommt das? Eck ist Premium-Kunde der Deutschen Bahn, d.h. er besitzt eine BahnCard-100, wahrscheinlich erster Klasse. 3800 Euro im Jahr kostet mittlerweile ein solcher Freifahrtschein der deutschen Bahn (letztes Jahr noch 3565!), in der ersten Klasse sogar 6400 Euro. Ein stolzer Preis, für den man einiges erwarten kann. Und richtig, das Ticket gilt in ganz Deutschland, in allen Zügen, zu einem Preis.

Zu diesem Service kommen noch ein paar Sonderleistungen, die die Bahn ihren Kunden gewährt: Gepäckversand, Fahrradmitnahme und die Benutzung der DB-Lounger. Damit wird der Bahncard-100-Innhaber fast so etwas wie ein Premiumkunde mit Vorzugsbehandlung. Das ist auch ganz recht so, schließlich zahlt er auch genug für ein Vergnügen, bei dem die Meisten, zumindest denn man Sparpreis und Sondertickets und BahnCard 50 einkalkuliert, billiger wegkämen.

BahnCard-100-Kunden schauen in die Röhre

Doch bei einem haben die Bahncard 100 Kunden das Nachsehen, und zwar genau da, wo die Deutsche Bahn eigentlich am meisten wieder gut zu machen hätte: Bei den Verspätungen. Die Bahn muss nämlich Kunden bei Verspätungen von 60 Minuten und mehr 25 % ihrer Fahrtkosten erstatten. Bei zwei Stunden sind es gar 50 %.

Bahncard 100-Besitzer werden hingegen mit lächerlichen 10 bzw. 15 Euro pauschal abgegolten. Plakativ gesagt: Wer 3800 Euro im Jahr zahlt und eine Stunde dumm in der Gegend rumwarten muss, bekommt lumpige 10-15 Euro dafür. Wer einmal im Jahr 200 Euro ausgibt und auf dieser Strecke Veraspätung hat, darf 50 Euro einstreichen. Wo bleibt da das Verhältnis?

Milchmädchenrechnung

Nun wird die Bahn vermutlich argumentieren, dass bei jemandem, dem das ganze Schienennetz unbegrenzt zur Verfügung steht, der Schaden anteilig eben nur sehr gering ist, gemessen an der Masse der Fahrten. Das aber wäre eine Milchmädchenrechnung: Denn die Bahn kalkuliert ja schließlich auch damit, dass nicht alle Bahncard 100-Besitzer den Wert ihrer BahnCard voll ausnutzen. Wie man es dreht und wendet: Wer mit der Bahncard 100 fährt, ist in diesem Fall der Dumme.

Und aus Sicht der Kundenbindung ein wirklich dummer Fehler! Denn Premium-Kunden wie Klaus Eck fühlen sich offenbar verarscht und machen das dann auch öffentlich.  Das sieht dann so aus:

Keine gute Werbung für die DB!

Die Deutsche Bahn hat ein Affiliate Programm. Nur sind die Werbemittel darin nicht korrekt: Für die BahnCard 50 wird mit voller Anrechenbarkeit auf die Sparpreise geworben. Das Progamm führ Websitebetreiber und Kunden in die Irre. Wer hat da wieder geschlafen?

Meine Website wird zum Suchbegriff BahnCard 50 auf einem der vorderen Plätze gelistet. Grund ist eine Artikel-Serie zur Deutschen Bahn, die vor einiger Zeit über deren Preissystem der verfasst habe und die Leser über die versteckten Vor- und Nachteile der einzelnen Fahrkarten aufklärt.

Achtung Werbefalle!

Daher habe ich mich kürzlich zum Affiliate-Programm der Deutschen Bahn angemeldet. Als ich das Werbe-Banner dazu gestern einbauen wollte, ich mir aufgefallen, dass die Werbemittel zur BahnCard 50 alles andere als korrekt sind: Die Deutsche Bahn lässt einen Banner durchlaufen, auf dem für die Bahncard 50 geworben wird mit den Worten “Kombinieren mit den Sparpreisen der Bahn”.

Das sieht dann so aus (als Orginal-Banner und als Bild, falls die Deutsche Bahn es doch noch ändert):

Diese Info ist schlicht falsch, wie man hier schnell und einfach nachlesen kann. Denn die Bahncard 25 ist mit den Sparpreisen kombinierbar – nicht jedoch die BahnCard 50, was in meinem Beitrag zur BahnCard 50 auch explizit steht. Das wäre ja traumhaft, wenn es anders wäre, denn dann würde sich die BahnCard 50 deutlich mehr lohnen – für jeden.

Update: Die Deutsche Bahn ist offenbar durch meinen Blogpost auf den Fehler aufmerksamt geworden und hat das Banner verbessert – allerdings völlig Kommentarlos. Den unterschied zwischen altem und neuem Banner kann man jetzt oben sehen!

Alles Geldmacherei?

Wohingegen es mit dem bisherigen Preissystem so ist, dass man mit der BahnCard 25 bei genauer Planung eigentlich deutlich mehr sparen kann. Außer im Nahverkehr – zumindest außerhalb von Verkehrsverbünden. Ohnehin scheint mir das Preissystem immer genau so berechnet, dass es haarscharf am Kundennutzen vorbei schrammt. Monopolstellung sei Dank!

Kein Wunder also, dass sich die Kunden, mit Verlaub, verarscht vorkommen!

Und jetzt dieser Werbefehler. Ich möchte nicht wissen, wie viele Kunden aufgrund eines solchen falschen Banners eine BahnCard 50 gekauft haben – heraus kommt dann so etwas. Das Problem wird noch dadurch verstärkt, dass auf der Seite zur BahnCard 50 nicht explizit auf diese Falle hingewiesen wird. Bitte nachbessern!

Warum bin ich Bahn-Affiliate?

Und bevor jemand seltsam finde, dass ich trotz aller Kritik für die Deutsche Bahn Werbung mache: Ja, ich empfehle mit meinem Affiliate-Link das Produkt der Deutschen Bahn. Aber vor allem auch deswegen, weil es keine Alternative gibt.

Wer im Internet nach der BahnCard 50 sucht, will diese entweder kaufen – oder nicht. Ich biete meinen Lesern objektive, kritische Informationen zum Thema. Mit dem Link können die Leser die BahnCard dann kaufen – oder eben nicht.

Positives und Negatives zu Deutschen Bahn

Davon abgesehen gibt es aber über das Unternehmen Deutsche Bahn auch durchaus Positives zu berichten: Ich kenne mehrere Mitarbeiter, die dort wirklich begeistert und zufrieden sind, gerade auch mit der Ausbildung. Ja, die Bahn leistet sich sogar für ihre Mitarbeiter eine Art eigenes Arbeitsamt, um sie an andere Stellen im Unternehmen neu vermitteln zu können.

Ich selbst fahre wirklich gerne Zug, zumindest ICE-Fahren ist für mich die stressfreiste Art des Reisen (nun gut, ich war nicht in einem ICE mit defekter Klimaanlage).

Verschenkte Kundengewinnung!

Nur der Kundenservice, und das ist eben das, was die meisten Leute von der Bahn mitbekommen, lässt leider zu Wünschen übrig. Und vor allem das Preissystem ist so kompliziert, dass das noch nicht einmal die eigenen Mitarbeiter verstehen – weder am Schalter und offenbar auch nicht im Marketing.

Schade. Eine verschenkte Kundengewinnungsstrategie. Das kommt dabei raus, wenn Leute nur noch mit der BahnCard 100 durch die Gegend fahren!

Jeder neunte Patient ist unzufrieden

Laut einer repräsentativen Studie im Auftrag der Zeitschrift “Apotheken Umschau” beklagt jeder neunte Bundesbürger (11,5 %) die Unfreundlichkeit deutscher Ärzte. Häufig fehlt den Patienten ein nettes Wort oder ein Lächeln, denn meist gebe es stattdessen nur einen fahrigen Händedruck und eine wortkarge Behandlung.

Die Dunkelziffer der unzufriedenen Patienten dürfte aber noch weitaus höhrer liegen. Denn wirklich völlig zufrieden mit den Medizinern ist in Deutschland nur ein Drittel: 34,0 % gaben bei der Umfrage an: “Ich habe mich noch nie über einen Arzt geärgert.”

Verändertes Rollenmodell

Viele Ärzte sehen sich offenbar immer noch nicht als Dienstleister, sondern ruhen auf Ihrem Halbgott-in-Weiß-Status aus. Dass es in Zeiten, in denen Menschen immer stärker auch private für ihre Gesundheit aufkommen und daher zunehmende kritischer gegenüber medizinischen Leistungen werden, kann das ein großer Fehler sein.

Auch ein Problem für Ärzte, die sich nicht von ihrem altmodischen Rollenvorbild verabschieden: Patienten sind heutzutage besser informiert und kritischer als früher. Und das schlimmste: Sie tauschen sich untereinander aus.

Digitale Natives sind am unzufriedensten

Wie weit fortgeschritten dies Entwicklung schon ist, zeigt die Umfrage auch: Besonders unzufrieden über miesepetrige Mediziner sind Männer und Frauen zwischen 20 und 29 Jahre, also genau jene Erwachsene, denen die Veränderungen in der Kommunikation bereits in Fleisch und Blut übergegangen sind. In dieser Gruppe beschwert sich jeder Sechste (17,7 %) über fehlende Freundlichkeit.

Fazit: Wie in vielen anderen Unternehmen auch gilt bei Medizinern: Wer in seinem Kundenservice nicht umdenkt, wird langfristig auf der Strecke bleiben.

Die deutschen Hotels geben die zu Jahresbeginn eingeführte Steuerentlastung nicht an ihre Gäste weiter. Das ergab eine Umfrage von stern.de. Die Online-Ausgabe des Hamburger Magazins stern nahm Stichproben von 21 Hotels in ganz Deutschland. Ergebnis: Nur ein einziger Betrieb hat die Preise gesenkt.

Hoteliers müssen für Einnahmen aus Übernachtungen seit dem 1. Januar nur noch den ermäßigten Mehrwertsteuersatz von sieben Prozent zahlen. Die Branche spart dadurch in Deutschland nach Schätzung von Experten pro Jahr eine Milliarde Euro. Die von der schwarz-gelben Bundesregierung geschaffene Steuerentlastung hatte massive Kritik von Wirtschaftsexperten und der Opposition hervorgerufen.

Aber der Dicke Hund ist: Verbraucher profitieren bislang nicht von diesen Vergünstigungen. Vielmehr gaben die meisten Hotels auf Anfrage von stern.de an, das zusätzliche Geld in notwendige Renovierungsarbeiten oder in die Schulung von Mitarbeitern zu investieren.

Beispiele

Im Schlosshotel Bad Wilhelmshöhe in Kassel soll beispielsweise nach einem Besitzerwechsel alles erneuert werden, was “die Vorbesitzer haben schleifen lassen”.

Das Nobelhotel Atlantic in Hamburg will das Geld hauptsächlich in Mitarbeiterschulungen investieren. Die Steuererleichterung an die Kunden weiterzugeben, sei auch “nicht das primäre Anliegen des Gesetzgebers gewesen”, sagte eine Sprecherin stern.de. Aha.

Auch der Hessische Hof in Frankfurt gab an, die Mehrwertsteuersenkung nicht direkt an die Kunden weiterzugeben. Stattdessen soll ein Wellnessbereich geschaffen und Zimmer renoviert werden.

Nur wenige sind fair zu Kunden

Unter den 21 getesten Hotels hat lediglich das Meran in Saarbrücken die Preise pro Einzelzimmer um fünf Euro gesenkt. “Die Kunden sehen ja, dass die Hoteliers eine Erleichterung bekommen haben”, sagte Simon Ruffing, Geschäftsführer des Hotels. “Wir finden es nur fair, das dann auch weiterzugeben.”

Das Germania Hotel in Reutlingen kündigte an, den Steuernachlass zu 50 Prozent an die Kunden durchzureichen. Der Rest soll in das Hotel investiert werden, teilte der Betrieb auf Anfrage mit. Bislang zahlen die Gäste hier aber noch die gleichen Preise wie 2009.

Bessere Leistung als Preissenkung?

Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) verteidigte das Verhalten der Hoteliers: “In dem Moment, in dem ein Unternehmer investiert und die Zimmer renoviert und ein besseres Angebot schafft, ohne die Preise zu erhöhen, verbessert das das Preis-Leistungsverhältnis und das ist quasi eine Preissenkung für den Kunden”, sagte eine Sprecherin stern.de. Ob diese Milchmädchen-Rechnung nicht nach hinten losgeht?

Auch zu Weihnachten muss man sich über schlechten Kundenservice ärgern. Schlimm ist nur, wenn es den betreffenden Mitarbeitern “am Arsch vorbei geht”, ob die Kunden zufrieden sind oder nicht.

Es ist Weihnachten, das Fest der Liebe! Man macht sich also auf mit viel Gepäck gen Heimat.. und scheitert beinahe schon auf der ersten Etappe an den Busfahrern, in meinem Fall einem Mitarbeiter der Bonner Stadtwerke. Denn auf dem Weg zur Bushaltestelle, die ich drei bis vier Minuten zu früh erreichte, bretterte schon der Bus an mir vorbei!

Selbstredend fährt selbiger auf dem Dorf an solchen Festtagen nur alle halbe Stunde, in diesem Fall war der festgesetzte Zeitpunkt für die Linie 605 ab Alfter-Oedekoven Kramersbruch Richtung Bonn 9.54 Uhr. Ich musste ja meinen Zug kriegen – also hatte ich mich alleine deshalb schon beeilt.

Der Bus kommt erheblich ZU FRÜH – leider kein Aprilscherz!

Leider war ich dann doch nicht so schnell wie der Busfahrer meines Vertrauens, der die Bushaltestelle überpünktlich, um genau zu sein 4 Minuten zu früh, erreichte. Wer nun aber denkt, dass der Busfahrer, dem ich mit schwerem Gepäck durch heftiges Winken meinen Mitfahrwunsch signalisiert hatte, auf mich wartete, der irrt: Der Bus fuhr einfach weiter, er hielt nichtmal. Einen Moment lang glaubte ich an einen schlechten Scherz; aber wir hatten ja Weihnachten (das Fest, an dem man zumindest als nette Geste erwarten könnte, das Busse auch mal pünktlich halten, was normalerweise schon sehr selten Fall ist), nicht den ersten April.

Ich stand nun also ziemlich bedröppelt herum und habe mich gefrag, wie ich denn nun heim kommen sollte – da näherten sich meine persönlichen Weihnachtsengel in Form eines netten älteren Ehepaars aus der Nachbarschaft. Die beiden brachten mich zum Bahnhof Duisdorf, wo ich mit letzter Kraft den Regionalzug erreichte – und damit glücklicherweise viel früher am Bonner Hauptbahnhof anlangte als dass mit dem Bus jemals der Fall gewesen wäre. Mein Zug hatte eine halbe Stunde Verspätung, na gut, ich kaufte meine Zugfahrkarte – und beschloss, einfach mal bei dem Busfahrer direkt nachzuhören, warum er es denn so eilig gehabt hat. Denn, so sagte ich mir, könnte ich ihm und mir die zeitraubende Beschwerdeprozedur ersparen

Nachfragen beim Busfahrer

Ich habe also an der Haltestelle auf „meinen“ Bus gewartet und ganz freundlich nachgefragt.
Die erste Aussage des Herren war: „Ich war doch gar nicht in Alfter!“ Erst nach dreiminütiger Diskussion stellten sich die geographischen Unkenntnisse des Herren heraus. Oedkoven als Ortsteil von Alfter (nicht) wahrgenommen zu haben. Nun gut, kann passieren (wenn ich das allerdings bei Busfahrern schon bedenklich finde…)

Ich habe daraufhin gefragt, wie es zu der Verfrühung kommen konnte. Antwort: „Ich bin doch gar nicht zu früh!“ Denn, das muss man sagen, mittlerweile hatte der Bus 3 Minuten Verspätung eingefahren. Was allerdings nichts damit zu tun hat, dass der Bus zu Beginn seiner Reise zu früh war.. aber derart die fehlende Logik seiner Argumentation zu begreifen – das war wohl ein Problem für den Herrn.

Es war übrigens nicht so, dass der Herr sich geduldig meine Fragen anhörte: Viel mehr versuchte er mich demonstrativ zu ignorieren, indem er davon lief und sich mit seinen Kollegen unterhielt, vor denen er mich außerdem lächerlich zu machen versuchte.

Ich habe darufhin angemerkt, dass man ja an Weihnachten ein freundliches Entgegenkommen erwarten könne und versucht, ein gewisses Verständnis dafür zu zeigen, dass an Weihnachten Arbeiten nicht gerade die Wonne ist. Und um wenigstens eine Entschuldigung gebeten.

Antwort: „Seien Sie pünktlich an der Bushaltestelle, dann passiert so etwas nicht!“ Spätestens jetzt wurde mir bei aller Freundlichkeit klar, dass mein Unterfangen sinnlos ist. Denn man könnte jetzt wieder von vorne anfangen. Ich sagte also, dass ich mich über die Verfrühung, eine bezeugbare Tatsache, beschweren werde. Und er: „Na dann machen Sie doch. Das geht mir am Arsch vorbei!“

Jeder Mitarbeiter eines privaten Unternehmen würde sofort entlassen werden!

Erschreckend! Jeder Mitarbeiter eines privaten Unternehmens, der zahlenden Kunden gegenüber eine solche Aussage tätigt, würde sofort entlassen werden! Zumal in Zeiten, in denen immer mehr Unternehmen auf Ihre gute Reputation im Internet achten.

Die Stadtwerke Bonn hingegen können es sich offenbar leisten, Mitarbeiter zu beschäftien, die zahlende Kunden beleidigen und mit unflätigen Ausdrücken beschimpfen.. Ja mehr noch, der betreffende Mitarbeiter muss offenbar keinerlei Sanktionen für seine Aussage befürchten, sonst würde er diese nicht mit einer solchen Selbstgefälligkeit äußern.

Es ist übrigens nicht das erste Mal, dass ich mich über Unverschämtheiten von Busfahrern oder Verfrühungen beschwere, die Belege habe ich auch noch.  Anfangs bekam ich als nette Geste noch ein paar Freifahrscheine, die ich als Abokunde verschenken konnte. Die letzten male gabs nur noch ein paar dankende Worte für meine Aufmerksamkeit, die angeblich dazu beiträgt, den Service zu verbessern. Geändert hat sich, wie man sieht, genau gar nicht.

Vermutlich würde ich auch diesmal wieder ein nettes Dankschreiben bekommen mit den Hinweis, dass man die Sache überprüft hat und keine Verfrühung feststellen konnte – oder irgendeine andere Ausrede, die ich kaum wiederlegen kann. Genau deshalb habe ich diesmal einen Blogbeitrag veröffentlicht.

Wer solche Mitarbeiter beschäftigt, ist selbst schuld!

Mehr noch: Aus der Tatsache, dass solche Mitarbeiter weiter beschäftigt werden und dass sich nichts ändert, ziehe ich folgende Schlüsse: Die Haltung des Busfahrers steht für die des gesamten Unternehmens. Den Stadtwerken Bonn gehen Ihre Nahverkehrskunden tatsächlich “am Arsch vorbei”. Kein Wunder: Die Kunden, zumindest die ohne Auto, sind auf die Busse und Bahnen der SWB angewiesen. Konkurrenz gibt es nicht. Warum sollte man sich also um ein positives Image bemühen? Eigentlich muss ich dem Busfahrer danken, dass er das mal so offen ausgesprochen hat.

Übrigens ziehe ich aus diesem Verhalten die Konsequenz: Ich ziehe um – weg aus dem Einzugsbereich der SWB. Nicht nur deswegen, aber auch! Denn ich weigere mich, weiterhin zwangsweise SWB-Kunde zu sein. Die SWB kann sich freuen: Sie hat einen querulierenden Kunden weniger – aber Geld an mir verdienen wird sie natürlich auch nicht mehr.

In diesem Jahr wollen über 76 Prozent der Deutschen für Weihnachtsgeschenke mindestens genauso viel ausgeben wie 2008. Jeder Dritte plant für Präsente eine Summe von mehr als 200 Euro ein. Das ergab eine repräsentative Umfrage, die TNS Infratest im Auftrag des Online-Marktplatzes eBay durchgeführt hat. Demnach geben Männer im Vergleich durchschnittlich mehr Geld für die Weihnachtsgeschenke der Kinder und des Partners aus als Frauen. Insgesamt 14,3 Millionen Deutsche wollen dieses Jahr ihr Geld im Netz lassen und Weihnachtspräsente online bestellen, so eine Umfrage des Hightech-Verbandes BITKOM und des Meinungsforschungsinstituts forsa. Das ist ein Drittel mehr als im Vorjahr.

Trotz Krise von Sparsamkeit in Deutschland keine Rede

Über drei Viertel der Deutschen werden laut eBay-Umfrage den Gürtel zu Weihnachten nicht enger schnallen. Denn mehr als die Hälfte der Deutschen (68 Prozent) will dieses Jahr genauso viel Geld für Weihnachtsgeschenke ausgeben wie 2008. Mehrausgaben im Vergleich zum Vorjahr planen rund 9 Prozent der Deutschen. In der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen wollen 14 Prozent der Befragten für Geschenke tiefer in die Tasche greifen als im Jahr zuvor. Rund jeder fünfte Deutsche (20 Prozent) gab an, dass er 2009 weniger für Weihnachts- präsente ausgeben wird als 2008. Über 33 Prozent aller männlichen Befragten planen, in diesem Jahr 200 Euro und mehr in Geschenke zu investieren. Bei den Frauen sind es sogar 36 Prozent. Die Deutschen geben in diesem Jahr zwar genauso viel für Geschenke aus wie 2008, doch sie entscheiden gezielt, wem sie eine Freude bereiten. Rund jeder fünfte Deutsche (21 Prozent) plant dieses Jahr, jemanden nicht zu beschenken, dem er 2008 noch ein Geschenk gekauft hat.

So viel geben die Deutschen 2009 für Weihnachtsgeschenke aus:

   Ausgaben Geschenke     Prozent der Deutschen
            0-50 Euro     12
          51-100 Euro     17
         101-150 Euro     16
         151-200 Euro     15
         201-250 Euro     10
             250+Euro     25

Männer geben mehr Geld für Kinder und Partner aus

Männer planen durchschnittlich mehr Geld für die Geschenke der Kinder ein. Während Frauen 157 Euro ausgeben, wollen Männer 169 Euro für den Nachwuchs investieren. Überdurchschnittlich viel geben Männer auch für den Partner aus. Während Frauen 74 Euro einplanen, investieren Männer 117 Euro für ihre Liebste. Überdurchschnittlich viel im Vergleich zum Bundesdurchschnitt (94 Euro) geben die 55- bis 64-jährigen Deutschen für ihre bessere Hälfte aus (108 Euro).

So viel Geld geben Männer und Frauen durchschnittlich für die folgenden Personen aus:

    Beschenkte              Ausgaben Männer       Ausgaben Frauen
    Kinder                         169 Euro              157 Euro
    Partner                        117 Euro               74 Euro
    Eltern                          66 Euro               55 Euro
    Angeheiratete Familie           66 Euro               59 Euro
    Verwandte (Tanten/Onkel)        70 Euro               46 Euro
    Geschwister                     58 Euro               41 Euro
    Freunde                         66 Euro               36 Euro
    Großeltern                      48 Euro               27 Euro
    Dienstleister vor Ort           35 Euro               25 Euro
    Arbeitskollegen                 35 Euro               23 Euro
    Nachbarn                        30 Euro               18 Euro

Trotz Finanzkrise: So leistet sich Deutschland Weihnachten 2009

Um das Weihnachtsfest finanzieren zu können, plant jeder vierte Deutsche, weniger Geld für andere Dinge auszugeben. Besonders in der Altersgruppe der 16- bis 24-Jährigen ist der Anteil überdurchschnittlich hoch (30 Prozent). Rund 21 Prozent der Deutschen sparen lieber das ganze Jahr über. 8 Prozent setzen dagegen auf einen Sparplan für Weihnachten.

Wie die Deutschen sich ihr Weihnachtsfest 2009 finanzieren – Top-3-Ranking:

   Weniger Geld für andere Dinge ausgeben     25 Prozent
   Das ganze Jahr über sparen                 21 Prozent
   Sparplan für Weihnachten                    8 Prozent

Landbevölkerung zahlt erheblich mehr

Auch in Sachen Preis und Geschwindigkeit gibt es erhebliche Unterschiede, jedoch merkt Björn Brodersen vom Onlinemagazin www.teltarif.de dazu an: “Von der großen Auswahl an Internet-Anbietern und -Technologien profitiert meist nur die Stadtbevölkerung. Wer auf dem Land wohnt, hat kaum Auswahl, bezahlt dafür aber oft deutlich höhere Preise – teilweise bis zu 50 Euro mehr im Monat.”

Der Preisunterschied liegt nicht nur an dem Regio-Zuschlag, den viele DSL-Anbieter verlangen, sondern vor allem daran, dass in ländlichen Regionen Internet häufig nur per Satellit empfangen wird – die teuerste Breitband-Variante.

Die Qual der Wahl im urbanen Tarifdschnungel

Wer einen neuen Internetanbieter sucht, hat – zumindest in der Stadt – die berüchtigte Qual der Wahl. Natürlich ist der monatliche Grundpreis, der fast in jeder Anzeige in großen Buchstaben beworben wird, ein wichtiges Kriterium, aber nicht das einzige.

“Stehen mehrere Angebote und Zugangstechnologien zur Wahl, vergleicht man am besten die monatlichen Grundgebühren und die einmaligen Anschaffungskosten, etwa für neue Hardware. Auch die Kosten für Gespräche und Leistungen außerhalb der Flatrate sollten geprüft werden, da diese häufig deutlicher schwanken als die Grundkosten,” bemerkt Brodersen.

Die zu erwartende Verbindungsgeschwindigkeit kann auf den Internetseiten der Anbieter geprüft werden. Björn Brodersen hat außerdem folgenden Tipp: “Wer seine maximal mögliche Übertragungsgeschwindigkeit erfahren möchte, sollte einfach seine Nachbarn mit Internetzugang fragen, wie schnell deren Verbindung ist.”

Der kanadische Folksänger Dave Carroll flog mit United Airlines nach Nebraska und erhielt am Flughafen seine Gitarre ziemlich kaputt zurück. Als United nicht zahlen wollte, machte Carroll einfach ein Lied über die Angelegenheit und lud es auf YouTube hoch. 5 Millionen Views und diverse Berichte auf CNN und MSNBC später wollte United dann doch zahlen.
Mal abgesehen davon, dass das Video sehr schön zeigt, wie wenig zimperlich Fluggesellschaften mit Gepäck umghene, ist diese musikalische Beschwerde doch eine schöner Hinweis darauf, was im Social Media Zeitalter so alles möglich ist, wenn Kunden sich mit kreativen, orginellen Ideen zu Wehr setzen können – zum (Image)Schaden des Unternehmens.

Quadratisch, praktisch – aber gut?

Daher könnte von jetzt an alles so einfach sein: Ummelden mit einem Klick verspricht das Immobilienportal ImmobilienScout24 für sein neues Portal www.einfach-ummelden.de. Dort wurde ein kostenloser Service für Adressummeldungen installiert. Mit dem können Umziehende mit wenigen Klicks ihre neue Adresse an ihren Stromanbieter, ihre Krankenkasse oder ihre Versicherung senden.

Für Kontodaten gibt es das schon längst – jetzt also auch für Adressen?

Und so funktioniert der Ummelde-Service: Umziehende geben einfach die alte und neue Adresse ein und wählen mit wenigen Klicks ihre Versicherungen, ihren Stromanbieter, die Krankenkasse sowie andere Wunschunternehmen aus. Die ausgewählten Unternehmen werden sofort elektronisch, per Fax oder Brief über die neue Adresse des Umziehenden informiert. Damit soll die Ummeldung für den Umziehenden in wenigen Minuten bequem von zu Hause aus erledigt sein.

Wenn es nur so einfach wäre

Leider ist die Realität dann doch nicht so einfach: Derzeit hat die Adress-Ummeldungs-Site 5000 Unternehmen als Partner. Das ist zwar schon ganz ordentlich, tatsächlich sind die meisten Krankenversicherungen, Telekommunikationsanbieter usw. gelistet – das Angebot ist bei Weitem nicht umfassend. Außerdem wird die Liste noch dadurch aufgebauscht, dass z.B. Banken alle einzeln nach Filiale gelistet werden.

Schließlich zeigen Tests zum Beispiel der Stiftung Warentest, dass der Umzug von Kontodaten dann in der Realität doch immer nicht so gut klappt wie gedacht. Denn gelegentlich gehen solche Briefe und Faxe verloren. Diesen wichtigen Service komplett in fremde Hände zu legen, ist also mit einem gewissen Risiko behaftet. Und wer übernimmt eigentlich die Haftung, wenn es schief geht? Man sollte also nicht glauben, dass alles mit nur einem Klick geregelt wäre. Denn wer mit einem Unternehmen verzahnt ist, das nicht gelistet ist, hat Pech gehabt.

Dennoch: Ein nützliches Tool. Und ausbaufähig: Ziel des Services ist es, die Adressummeldung in Zukunft vollständig online abzuwickeln. Ich werde den Service, wenn ich demnächst mal umziehe, aber gebührend Testen – und dann hier berichten. Man darf also gespannt sein!

91 Prozent der Deutschen glauben zudem, “dass sich eine weltweite Wirtschafts- und Finanzkrise wiederholen könnte”. 88 Prozent sind der Meinung, dass “die Folgen der Krise die kleinen Leute ausbaden müssen”.

Zur Umfrage

Für diese Umfrage im Auftrag der ARD-Tagesthemen hat das Meinungsforschungsinstitut Infratest dimap am Montag und Dienstag dieser Woche 1.002 Wahlberechtigte bundesweit telefonisch befragt. Das Vertrauen in die Bundesregierung bei der Bewältigung der Krise ist gesunken.

62 Prozent sagen, “Ich vertraue darauf, dass die Bundesregierung uns gut durch die Krise führt”. Dies sind acht Punkte weniger im Vergleich zum Juni. 36 Prozent haben kein Vertrauen in die Krisenkompetenz der Bundesregierung (+8).

Wer wurde befragt?

Befragungsdaten – Grundgesamtheit: Wahlberechtigte Bevölkerung in Deutschland ab 18 Jahren – Fallzahl: 1.002 Befragte – Erhebungszeitraum:  August 2009 – Erhebungsverfahren: Computergestützte Telefoninterviews (CATI) – Stichprobe: Repräsentative Zufallsauswahl/Randomstichprobe – Fehlertoleranz: 1,4* bis 3,1** Prozentpunkte * bei einem Anteilswert von 5%; ** bei einem Anteilswert von 50%.