Der Media Markt wirbt mit der schönen Aussage „Ich bin doch nicht blöd!“ Das, was mit diesen Sommer dort passt ist, lässt für mich allerdings einen anderen Schluss zu: Der Kunde kann nur blöd sein, wenn er zum Media Markt geht. Und der Vorfall zeigt auch, welche großen Probleme Unternehmen immer noch haben, bei berechtigten Beschwerden adäquat mit Kunden zu kommunizieren.
Der Vorfall
Aber der Reihe nach: Ende Juli wollte ich mir eine Digitalkamera kaufen. Aufgrund der Praktikabilität eine Kompaktkamera mit möglichst weitreichendem Zoom, guter Bildqualität, Makrofunktionen und möglichst vielen Einstellungsmöglichkeiten.
ach langem Herumgesuche und dem Lesen verschiedenster Testberichte fiel meine Wahl auf die Canon SX 200, der zu einem vergleichsweise moderaten Preis eine hervorragende Bildqualität bescheinigt wurde. Und das beim Mediamarkt – da war das gute Stück billiger als sonst irgendwo.
Also auf zum Media Markt Berlin Alexanderplatz. Wer ab und an zum Media Markt geht, kennt die Situation, noch dazu Samstags. Massen an Kunden, ein paar überforderte Mitarbeiter hinter der Verkaufstheke, die mit allem Möglichem beschäftigt sind, aber keine Zeit haben, die Kunden zu beraten.
Der Kunde ist doch selbst schuld blöd!
Ich wollte ja auch keine Beratung, sondern brauchte nur jemanden, der mir die Kamera aus dem Schrank holte. Also fragte ich einen freundlichen Mitarbeiter, der da hinter der Theke herumstand. Der hatte zwar keinen roten Kittel an, schien aber irgendwie zum Laden zu gehören. Vielleicht jemand in einer Führungsposition, der seine Mitarbeiter kontrollierte?
Ich bin leider blöd und dachte das Falsche: Wie sich später zeigen sollte, ist es immer sinnvoll, sich vor dem Betreten eines Ladens über dessen Mitarbeiterstruktur und Hierachieebenen zu informieren. Indes: Wer tut das schon, wenn er nur mal was kaufen will?
Vorsicht: Promoter ohne Warnung
Heute weiß ich, dass es sich bei dem Herren um einen Promoter wahrscheinlich der Firma Ricoh, handelte. Klar wurde das allerdings nicht, weil der nette Herr neben einen Namensschild keinen weiteren Hinweis auf irgendeine Firmenzugehörigkeit trug und mich auch darüber auch nicht aufklärte.
Erst einen Monat später, als ich mich für die Fehlberatung beschwerte, erklärte mir der Bereichsleiter des Media Marktes, Daniel P., den Unterschied zwischen rot-bekittelten Mitarbeitern und den normal gekleideten Promotern – etwas, auf das nirgendwo explizit hingewiesen wird und das sicher auch vielen anderen Kunden so nicht klar ist.
Rechtliches
Für Journalisten gilt, dass sie Werbung strikt vom redaktionellen Teil trennen müssen. Das schreiben das Telemediengesetz und die schwarze Liste im Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb vor.
Die Sache mit der Promotorentätigkeit geht für mich in die gleiche Richtung, schließlich erwarte ich nicht nur von Journalisten unabhängige Berichterstattung sondern in einem Laden auch unabhängige Beratung. Dass eine ausdrückliche Erwähnung dieses Tatbestandes in der Schwarzen Liste fehlt, bestätig mir eigentlich nur, dass diese Masche so unglaublich und so neu ist, dass der Gesetzgeber gar nicht daran gedacht hat.
Beim Media Markt ist man sich, aller Beschwichtigungsversuche zum Trotz, durchaus bewusst, dass das nicht so ganz korrekt ist. Seine Mitarbeiter jedenfalls wollen nicht namentlich genannt werden, daher klingt der Bereichsleiter ein wenig wie Bildzeitung. Auch die PR-Dame des Mediamarktes möchte lieber als „Eine Sprecherin des Unternehmens“ zitiert werden.
Freibrief zum Reinlegen lassen
Genug der Vorrede, zum eigentlich Vorfall: Ich kaufte am Ende nicht die Canon SX 200. Denn der Promoter überredete mich zum Kauf einer 50 Euro teuereren Ricoh cx2.
Das genaue Vorgehen: Ich wurde zunächst freundlich gefragt, ob ich auch prinzipiell an anderen Geräten interessiert sei – mein Ja war offenbar auch ein Freibrief zum Reinlegen lassen.
Die perfekte Manipulation
Die Manipulation funktionierte dabei so geschult wie perfide: Da ich glaubte, der Berater sei unabhängig, war ich so begeistert, wie gut sich der Berater mit der Materie auskannte, dass er mir eine so gute Kamera empfahl, dass ich seiner Empfehlung blind vertraute.
Hätte ich gewusst, dass der Berater von der Firma Ricoh bezahlt wird, wäre mir auch klar gewsen, dass er auf die Funktionen der Kamera speziell geschult war – und seine Fachkenntnis allles andere als profund.
„Beratung“ mit Kaffe-Fahrt-Methoden
Denn das Vorführen der tollen Spezialeffekte, die die cx2 nunmal mitbringt, war ein wesentlicher Bestandteil der Manipulation.
Der Promoter erklärte mir, dass die Bildqualität bei der Ricoh cx2 viel besser sei, weil dafür die Videofunktion schlechter sei. Die Logik, die entsteht, wenn man Schwächen positiv verkauft, lässt den geschulten Verkäufer erkennen.
Dafür fehlten der Ricoh cx2 wesentliche Einstellungsmerkmale, etwa eine manuell einstellbare Blende.
Wer sich nicht auskennt, ist klar im Nachteil
Und er führte dies auch gleich vor, wobei es natürlich kein Kunststück war, die Kamera, die er offenbar gut kannte, so einzustellen, dass im Vergleich bessere Bilder herauskommen. Denn die Ricoh macht sicherlich auf den ersten Blick bessere Schnappschüsse, weil alles automatische funktioniert.
Hingegen muss man bei der Canon Blende & Belichtungszeit selbst einstellen. Dafür muss man sich aber auskennen bzw. herumprobieren. Bei optimaler Einstellung macht die Canon aber deutlich bessere Bilder mit weniger Bildrauschen, wie man anhand dieser Beispiele sehen kann.
Lesen Sie bitte weiter den Teil!
16. Dezember 2010 um 08:23 Uhr
Sehr interessant, nur völlig emotional, und frei von Sachlichkeit. Die Referenzfotos, mit denen Sie angeblich einen Qualitätsunterschied beider Produkte belegen wollen, sind unter völlig verschiedenen Lichtverhältnissen entstanden. Sie vergleichen eine Gegenlichtaufnahme (Ricoh) mit einer Aufnahme bei idealen Lichtbedingungen (Canon). Daher ist Ihr angeblicher Beweis eine grobe Täuschung, um ein Produkt absichtlich schlecht zu reden. Unabhängiger, neutraler Journalismus geht anders, liebe Frau Janson. Es entsteht der Eindruck Sie hätten eine gewisse Affinität zu Canon Produkten. Fakt ist, dass Ricoh eine gute Adresse für anspruchsvolle Kunden ist. Ich selber bin Fotograf, und fotografiere mit Leica, Canon, und Ricoh …
Ich habe Ihren Bericht an Ricoh weitergeleitet. Recht muss Recht bleiben.
MfG.
Marcus Gralher
16. Dezember 2010 um 12:19 Uhr
Hallo Herr G.,
erstmal danke, dass Sie diesen Bericht an Ricoh weiterleiten: Vielleicht reagiert das Unternehmen dann auch endlich auf meine Anfragen, nachdem ich wochenlang im Vorfeld vergeblich versucht habe, über die Angelegenheit zu diskutieren.
Haben Sie gesehen, dass der Bericht auch einen zweiten Teil hat?
Und: Natürlich ist der Bericht emotional & subjektiv: Etwas völlig anderes will er auch gar nicht sein. Wenn Sie weitere Texte lesen, lebt ein Großteil meines Blogs von persönlicher Meinung. Die grundsätzliche Frage, ob Journalismus überhaupt objektiv sein kann, habe ich mehrfach an anderer Stelle bereits diskutiert und möchte an dieser Stelle auf den Beitrag meines renommierten Kollegen Richard Gutjahr verweisen: gutjahr.biz/blog/2010/10/wild-web/
Was die Bilder angeht: Mir ging es darum, die Schärfe und das Rauschen zu demonstrieren, mit dem ich bei der Ricoh grundsätzlich unzufrieden war – nicht die Belichtung. Die Fotos haben natürlich auch keine Beweiskraft – es geht nur darum, meinen Eindruck wiederzugeben. Ich könnte auch andere Fotos zum Beweis vorlegen, wenn das das Thema wäre.
Denn mir geht es in dem Beitrag nicht primär um den Vergleich der beiden Kameras, sondern um den Tatbestand des unlauteren Wettbewerbs – un in diesem Zusammenhang finde ich ihn sehr sachlich: Media Markt & Ricoh Deutschland verstoßen mit ihrer fingierten Beratung gegen Gesetze (siehe Text), wollen aber die Verantwortung für diese Vorfälle nicht übernehmen. Wie Sie sehr schön schreiben: Recht muss Recht bleiben – da bin ich ganz Ihrer Meinung! Ich bin sehr gespannt, ob nun etwas passiert!
Und: Nein, ich habe keine Affinität zu Canon und ich bekomme, falls Sie das intendieren, beweisbar auch kein Geld diesem Unternehmen. Ich finde nur diese eine Kamera wirklich gut und das Vorgehen von Ricoh und Media Markt betrügerisch. Es steht Ihnen ja völlig frei, sich in Ihrem Blog negativ über Canon-Produkte zu äußern. Jedem seine Meinung.
Ich würde jedenfalls nicht einach pauschal behaupten, dass alle Produkte eines Unternehmens gut und alle Produkte eines anderen Unternehmens schlecht sind. Der Einzelfall entscheidet. Etwas anderes sind aber unlautere Geschäftspraktiken.
Gruß
Simone Janson
16. Dezember 2010 um 12:56 Uhr
Übrigens: Wenn Sie diesen Kommentar lesen, werden Sie feststellen, dass das beschriebene Vorgehen übrigens kein Einzelfall ist:
www.berufebilder.de/servicewueste/tatort-media-markt-filiale-wie-media-markt-und-ricoh-kunden-verarschen-ich-bin-doch-bloed-teil-2#comment-17521
24. Januar 2011 um 11:54 Uhr
Hallo Simone,
da ich selber Promoter bin und das auch noch bei Digitalkameras, stimme ich dir zum größten Teil zu.
Ich finde es traurig, dass es in unserem Beruf wie aber auch in anderen, schwarze Schafe gibt. Dieses wird sich aber auch nie wirklich ändern lassen. Ich möchte jetzt nicht weit ausholen, aber wenn man sieht, wie einem die Wirtschaftsbosse und Politiker betrügen und belügen, wie soll dann der kleine Promoter ein schlechtes Gewissen bekommen, wenn er natürlich versucht seinen Unterhalt zu verdienen.
Tatsache ist, es kann nicht sein, dass ein Promoter sich nicht deutlich als dieser Kennzeichnet. Schlüsselbund hin und her… Namensschild muss sein.
Da ich für mehrere Agenturen arbeite und gearbeitet habe, kenne ich mich natürlich nicht nur bei meinem Produkt aus, sondern auch bei den anderen Herstellern.
Wie auch immer, wenn ein Kunde in den Markt kommt und hätte gerne ein Produkt, dann bekommt er das von mir. Egal ob es nun mein Hersteller ist oder nicht.
Mir ist wichtig, das der Kunde zufrieden ist. Natürlich auch die Agentur und der Markt. Beide leben fast schon zusammen.
Da ich die Stärken und Schwächen der Kameras kenne, nutze ich diese natürlich.
Doch hat dieses auch seinen Vorteil! Nachdem mir der Kunde erklärt, was er gerne für Funktionen hätte oder was er mit der Kamera anstellen möchte, schneidere ich ihm das passende Gerät auf den Leib.
Zu 85 Prozent liege ich eigentlich immer richtig.
Ein Kunde, welcher keine Ahnung von Blende und Verschlusszeit hat, braucht diese nicht. Viele Kunden, welche den MM betreten, wollen eine Kamera, die man einschaltet und sofort schöne Bilder macht.
Schöne “Spielfunktionen” werten zwar die eine oder andere Kamera auf aber bringen sie eigentlich wirklich nichts.
Aber lassen wir dass, lustig finde ich, das Kunden sich im Markt beraten lassen und im Internet kaufen! Was ja auch schon zeigt, dass alle ihren Vorteil suchen. Ich sage immer dem Kunden: Sollten sie nicht zufrieden sein, dann tauschen wir ihnen innerhalb der 14 Tage das Gerät ohne wenn und aber zurück. MM Freiburg hat hier ein Produkt zurück genommen, welches wirklich starke Gebrauchsspuren hatte und ich dieses nun als Gebrauchtgerät an den Kunden weiter verkaufen konnte. Aber es wird getauscht.
Da ich als Dauerpromoter in Media Märkten arbeite und dadurch ständig Vorort bin kann ich es mir nicht erlauben, den Kunden falsch zu beraten, denn sonst steht er mir am nächsten WE wieder vor der Tür.
Was das Fachwissen betrifft, so sehe ich es nur als Vorteil, wenn ein Promoter für ein Produkt in den Märkten steht. Denn er kennt das Gerät und kann es mir erklären. Welcher Fachverkäufer hat die zeit, jede Kamera zu studieren? Jedes halbe Jahr kommen neue Geräte auf den Markt! Ach ja… und sind wir uns doch mal einig: Wenn der FACHBERATER im Saturn oder Media Markt ihnen ein Produkt vorschlägt, woher wollen sie wissen, ob er nicht seine Altware oder Ladenhüter ihnen aufschwätzt?
Tatsache ist: Wenn einem nach 14 Tagen die schwächen nicht aufgefallen sind, wieso dann nach 28 Tagen? Jeder Kunde freut sich wie ein Schneekönig, wenn er sein neues Gerät testen kann! Entweder er ist zufrieden, oder er steht wieder beim Verkäufer.
Ich denke, will es aber nicht unterstellen, dass sie einfach nur wissen wollten, was passiert, wenn ich nach vier Wochen das Gerät zurück bringe.
Am Ende verkaufen sie auch nur ihre Leistung… Meinungen und Gedanken in eine Richtung zu lenken.
Denn mit jeder Zeile die wir hier schreiben, glauben sie, dass ihre negative Erfahrung Interesse weckt. Leider falsch gedacht.
Meine Agentur hatte mir ihren Artikel geschickt, um das Fehlverhalten anderer Promoter zu mit zu teilen. Bei uns wird sogar der Einsatztag gestrichen, sollte man ohne Aktionsbekleidung im Markt stehen.
25. Januar 2011 um 14:49 Uhr
Hallo Christian,
danke für Ihren Erfahrungsbericht. Ich freue mich, dass Sie Ihrem Job ehrlich nachgehen und nur gekennzeichnet arbeiten. Wie der Kommentar von Frau Paitl hier www.berufebilder.de/servicewueste/tatort-media-markt-filiale-wie-media-markt-und-ricoh-kunden-verarschen-ich-bin-doch-bloed-teil-2/ , zeigt, ist mein Erlebnis aber leider kein Einzelfall.
Ich freue mich zudem, wenn Ihnen Ihre Agentur Ihnen meinen Text geschickt hat: Das zeigt ja, dass er sich ohne mein Zutun verbreitet und zudem dazu führt, dass man genau auf die Einhaltung der Gesetze achtet. Das ist genau das, was ich erreichen wollte!
Zu Ihren Frage: Ich bekam nach 28 Tagen weitergehende Informationen, die klar machten, dass ich falsch bzw. unlauter beraten worden war – und das, obwohl ich ja gar keine Beratung wollte!
Ich wollte mich anfänglich auch nur tatsächlich wegen Falschberatung beschweren, eben weil ich dachte ein Mitarbeiter habe mir etwas angedreht – und entdeckte dann die geschilderten Vorgänge!
Ein wenig krass finde ich die arrogante Haltung, mit der Sie Ihren Kunden begegnen: Wer keine Ahnung von Blende und Verschlusszeit hat, braucht dieses nicht? Im Gegenteil, es wäre im Zuge einer objektiven Beratung Pflicht des Händlers, darüber zu informieren, dass solche wichtigen Dinge fehlen! Man kann doch den Kunden solcherart nicht einfach für unmündig erklären!